Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata



Słownik pojęć 

W zakresie pojęć stosowanych w niniejszym dokumencie obowiązuje słownik załączony do niniejszego dokumentu i/lub www 

 Kliknij aby rozwinąć...


§1 Pojęcia ogólne 

  • Producent / Vendor - spółka pod nazwą LOG Systems sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu, przy ul. Ślężnej 104/16, wpisaną do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000345703, NIP: 779-236-84-22

  • Klient / Licencjobiorca / Zamawiający – osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, osoba prawna albo jednostką organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, która posiada prawo do korzystania z Oprogramowania.

  • Wykonawca - podmiot realizujący usługę dostawy Oprogramowania i usługi techniczne.

  • Umowa / Regulamin - Umowa opisująca w szczególności zasady biznesowe łączące Producenta i Licencjobiorcę, określające m.in. zakres działania Licencji (w tym moduły i ich parametry), ceny, warunki płatności oraz terminy ważności. Umowa stanowi dokument nadrzędny nad Licencją.

  • Licencja - Umowa zawierające zasady korzystania z oprogramowania, prawa i obowiązki Licencjobiorcy w zakresie nabytej Licencji. Licencja nie zawiera warunków szczególnych, które określa Umowa (wszelkie promocje itp.). 

  • Wnioskujący - osoba działająca w imieniu Klienta, która posiada umocowanie do zaciągania zobowiązań prawnych w tym zawierania umów na zakup Oprogramowania.

  • Oprogramowanie (LOG Plus)- program komputerowy pod nazwą LOG Plus wraz ze wszystkimi jego elementami składowymi, takimi jak: Virtual Appliance, Serwer, Agent, Baza danych, Dokumentacja oraz związane z nimi nośniki.

  • Oprogramowanie (LOG) - program komputerowy pod nazwą LOG wraz ze wszystkimi jego elementami składowymi, takimi jak: serwer, konsola, agent, baza danych i związane z nimi nośniki. 

  • RODO – rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE.

§2 Pojęcia związane z zamówieniem i realizacją umowy 

  • Zamówienie / Formularz Zamówienia - dostępny przez stronę Producenta formularz, który wypełnia Wnioskujący i przesyła do Producenta w celu złożenia zawarcia Umowy. Wypełnienie formularza jest jednoznaczne z akceptacją przez Licencjobiorcę warunków Umowy oraz Licencji.
  • Oferta cenowa – dostarczona Klientowi informacja handlowa, w której Producent określa warunki w tym ceny za interesujące Klienta produkty handlowe oferowane przez Producenta.
  • Wymagania funkcjonalne – jest to wymaganie związane z funkcją oprogramowania lub czynnością w zakresie usługi. Przykład: Oprogramowanie musi posiadać edytor do budowania własnych raportów.
  • Wymagania niefunkcjonalne – jest to wymaganie związane z warunkiem/sposobem działania oprogramowania. Przykład: Oprogramowanie musi być szyfrowanie, oprogramowanie musi być dostępne przez przeglądarkę.
  • LOG CRM - narzędzie informatyczne znajdujące się w infrastrukturze Producenta Oprogramowania, służące do aktywacji Licencji na Oprogramowanie oraz umożliwiające Licencjobiorcy pobieranie najnowszych aktualizacji Oprogramowania, Baz Wzorców i Słowników, Dokumentacji itp.
  • Klucz Licencji – Unikatowy ciąg znaków służący do aktywacji Instancji Klienta.
  • Dokumentacja – artykuły pomagające w korzystaniu z Oprogramowania dostępne w formie elektronicznej pod adresem https://dokumentacja.logsystem.pl.
  • Wdrożenie – Ogół realizowanych przez Wykonawcę działań w ramach wykonywania Umowy, mający na celu osiągnięcie w pełni funkcjonalnego Oprogramowania zgodnego z wymaganiami Zamawiającego. Wdrożenie obejmuje stworzenie oraz dostarczenie oprogramowania zgodnego z Umową i wymaganiami Zamawiającego, konfigurację, przetestowanie oprogramowania oraz przeprowadzenie szkoleń u Wykonawcy lub Zamawiającego w zakresie obsługi oprogramowania.

§3 Pojęcia związane z licencją LOG Plus


 LOG Plus: Moduły grupy ITAM
  • CMDB wymagany - Zarządzanie zasobami (Osoby, Komputery, Serwery, Maszyny wirtualne, Oprogramowanie, Licencje, Urządzenia sieciowe, Monitory, Peryferia komputerowe, Karty SIM, Nośniki Danych, Drukarki, Urządzenia Mobilne w tym Tablety i Telefony); Zarządzanie umowami; Zarządzanie uprawnieniami dostępu do CMDB, Schematy organizacyjne; Schematy lokalizacyjne; Relacje pomiędzy zasobami; Baza produktów handlowych; Baza wzorców oprogramowania; Cykl życia zasobów; Audyt konfiguracji sprzętowej komputerów i serwerów; Audyt oprogramowania; Analiza aktywności komputerów; Agent na systemy Android; Monitoring najczęściej używanych programów; Monitoring najczęściej używanych stron www; Portal użytkownika; Profile agentów; Integracja z LDAP; Integracja z platformami do wirtualizacji; Domyśle reguły automatyzacji; Domyśle raporty; Powiadomienia w aplikacji i na e-mail.
  • CMDB Ultra - Możliwość tworzenia własnych typów zasobów; Możliwość dodawania dodatkowych pól do zasobów; Widok mapy powiązań pomiędzy zasobami; Archiwum zasobów.
  • SAM - Widok stanu rozliczenia licencji; Zaawansowane bilanse licencji; Prezentacja stanów licencji w grupach; Prezentacja nieużywanych licencji; Analiza wykorzystania oprogramowania.
  • SAM for ITS - Zarządzanie Systemami Informatycznymi; Wykresy na zasobie System Informatyczny z informacją o niezgodnościach licencyjnych; Connectory natywne dla VMWare, Active Directory, Azure AD, SAP, Exchange, Sharepoint; Dodatkowy widok na dashbordzie SAM dla Systemów Informatycznych. Wymagany moduł SAM.
  • SAM Optimizer - Rozszerzenie modułu SAM; Automatyczne przypisywanie licencji uwzględniające analizę użycia oprogramowania; Dodatkowe analizy danych dla Systemów Informatycznych. Wymagany moduł SAM.
  • Data Warehouse - Moduł kolekcjonujący duże ilości danych ze wszystkich komputerów oraz serwera aplikacji z interfejsem do budowania zapytań o konkretne dane; Dostęp do widoku Raporty; Lista raportów.
  • Automation - Dostęp do obszaru "Automatyzacja"; Zarządzanie zaawansowanymi wyzwalaczami po stronie serwera oraz agenta; Zarządzanie akcjami realizowanymi po stronie serwera oraz agenta; Możliwość włączania i wyłączania reguł automatyzacji.
  • Warehouse - Zarządzanie magazynami; Możliwość kontroli stanów magazynów; Powiadomienia o stanie magazynów; Pobieranie zasobów z magazynu; Oddawanie zasobów na magazyn; Zarządzanie stanem zasobów; Dedykowane raporty: przyjęcie na magazyn, stan magazynowy, wydanie z magazynu.
  • Network - Funkcja skaner sieci w agencie; Dostęp do widoku "Sieć"; Zarządzanie sieciami (mapa sieci); Możliwość automatycznego tworzenia zasobów na postawie danych ze skanera sieciowego wraz z funkcją aktualizacji.
 LOG Plus: Moduły grupy ITSM
  • Services - Dostęp do widoku "Usługi"; Zarządzanie portfelem usług; Zarządzanie SLA; Zarządzanie budżetem usług; Widok wpływu zasobów na usługi i usług na inne usługi.
  • Helpdesk Standard - Zarządzanie wnioskami; Zarządzanie incydentami; Zarządzanie zadaniami; Edytor przepływów.
  • Helpdesk Professional - Zarządzanie Problemami; Zarządzanie Zmianą; Zarządzanie Bazą Wiedzy; Zarządzanie Projektami.
 LOG Plus: Moduły grupy Data Protection
  • Monitoring Standard - Dostęp do danych z monitoringu; Monitoring logowania; Monitoring procesów; Monitoring www; Monitoring operacji na plikach; Monitoring wydruków.
  • Monitoring Extended - Moduł aktywujący możliwość wykonywania automatycznych zrzutów ekranów użytkownika oraz zarządzania godzinami zrzutów.
  • Moduł Nośniki danych - Możliwość automatycznego tworzenia zasobu po podłączeniu do nośnika; Blokowanie nośników danych wg ustalonych zasad; Zarządzanie nośnikami danych; Autoryzowanie nośników danych; Blokowanie urządzeń Bluetooth; Blokowanie modemów mobilnych; Blokowanie drukarek; Monitorowanie i blokowanie CD-ROMów.
  • Active Directory Manager - Zarządzanie hasłami użytkowników AD; Pytania kontrolne; Zmiana hasła przez użytkownika z poziomu okna logowania Windows; Uwierzytelnianie użytkownika dzwoniącego na CallCenter.
  • Identity Management- Zarządzanie Systemami Informatycznymi; Zarządzanie modułami Systemu Informatycznego; Zarządzanie rolami Systemu Informatycznego; Zarządzanie kontami dostępowymi do Systemu Informatycznego; Zarządzanie cyklem życia Systemu Informatycznego; Raporty: karta uprawnień, Nadane uprawnienia.
  • GDPR - Zarządzanie rejestrem czynności przetwarzania (procesy biznesowe); Zarządzanie Ryzykiem; Rejestr upoważnień do czynności przetwarzania; Rejestr umów powierzenia przetwarzania; Zarządzanie zbiorami danych (rejestr zbiorów danych); Rejestr upoważnień do zbiorów; Wniosek o nadanie upoważnienia do czynności przetwarzania; Wniosek o odebranie upoważnienia do czynności przetwarzania (funkcja); Wniosek o nadanie upoważnienia do zbioru danych; Wniosek o odebranie upoważnienia do zbioru danych (funkcja); Wniosek o szkolenie dla pracownika; Formularz żądania dotyczącego danych osobowych; Wniosek o udostępnienie danych osobowych; Rejestr incydentów bezpieczeństwa; Formularz zgłaszania incydentów bezpieczeństwa; Formularz zgłaszania nowego zbioru danych; Możliwość definiowania reguł bezpieczeństwa.
 LOG Plus: Moduły grupy Remote Management
  • Scripts - Zdalne zarządzanie komputerami poprzez Skrypty; Zarządzanie skryptami Batch; Zarządzanie skryptami PowerShell;  Zarządzanie repozytorium plików; Dystrybucja plików i oprogramowania; Historia skryptów; Baza skryptów.
  • Remote Desktop - Zdalne zarządzanie komputerami poprzez zdalny pulpit; Przesyłanie plików podczas sesji zdalnego pulpitu; Historia połączeń zdalnym pulpitem.
  • Remote CMD - Zdalne zarządzanie komputerami poprzez zdalną linię komend.
 Definicje parametrów licencji LOG Plus
  • Administrator Oprogramowania to osoba, która pełni rolę administratora technicznego i posiada podwyższone uprawnienia m.in. w zakresie wykonywania aktualizacji oprogramowania, konfiguracji integracji, synchronizacji z LDAP, konfiguracji poczty e-mail, konfiguracji sieciowej agenta, zarządzania rolami i ustalania reguł ich obowiązywania, konfiguracji automatyzacji i reguł biznesowych oraz dostępu do danych w systemie.
  • Użytkownik Oprogramowania to każdy pracownik, który posiada konto w domenie lub jest zaewidencjonowany w bazie LOG Plus. Użytkownik na podstawie przypisanych mu ról i uprawnień może mieć dostęp do swoich zasobów, tj. komputera, oprogramowania, telefonu i innych, a także zakładać zgłoszenia oraz mieć do nich dostęp (jeżeli firma posiada moduł ITSM).
  • Zasoby licencjonowane w CMDB - suma wszystkich zasobów licencjonowanych w module CMDB, tj. komputery, serwery, maszyny wirtualne, urządzenia sieciowe, drukarki, telefony/tablety.
  • Obsługiwana domena - kontroler domeny (LDAP), umożliwiający centralne zarządzanie kontami użytkowników (osobami).
  • Agent na komputery Windows -komputer z systemem Windows, monitorowany przez Agenta.
  • Agent na serwery Windows - serwer z systemem Windows Server, monitorowany przez Agenta.
  • Agent na Androida - telefon i/lub tablet z systemem operacyjnym Android monitorowany przez Agenta.
  • System informatyczny - system informatyczny działających w organizacji, stanowiących istotny element konfiguracji, instalowany centralnie, do którego dostęp mają użytkownicy (pracownicy) organizacji. Przykład: SAP, Exchange, CRM, SharePoint, EOD, itp.
  • Liczba kont w największym systemie informatycznym - Jest to największa liczba kont użytkowników występujących w jednym z wyżej wymienionych systemów informatycznych. Przykład: Firma korzysta z 3 systemów informatycznych: SAP (500 kont), Exchange (700 kont) oraz CRM (100 kont). Największa liczba kont użytkowników dla przedstawionego przykładu wynosi = 700.
  • Skaner sieci - funkcjonalność umożliwiająca skanowanie określonego zakresu sieci i podsieci informatycznych, które są widoczne dla danego skanera. Jeżeli organizacja posiada separowane sieci, to liczba skanerów odpowiadać będzie ilości separowanych sieci.
  • Aktywna usługa - usługa świadczona przez dostawcę usługi na rzecz działu bądź klienta. W przypadku usług świadczonych wewnętrznie, np. przez dział IT do innych działów, liczba aktywnych usług jest to suma wszystkich usług świadczonych przez ten dział, które powinny podlegać nadzorowi. W przypadku usług świadczonych przez firmę na rzecz klientów zewnętrznych, jest to analogicznie suma wszystkich usług świadczonych na zewnątrz. W przypadku modelu mieszanego jest to suma usług wewnętrznych i zewnętrznych. 
  • Klient Zewnętrzny - firma, na rzecz której jest świadczona usługa zewnętrzna. Zastosowanie ma to w przypadku kiedy LOG Plus ma być wykorzystywany jako system nadzorujący dostępność usług dla klientów zewnętrznych. Jest to parametr najczęściej wykorzystywany w przypadku firm świadczących usługi outsourcingowe. W przypadku grup kapitałowych, spółki wchodzące w skład najczęściej traktowane są jako jeden klient. 
  • Operator Helpdesk -  osoba, która pracuje w dziale świadczącym usługi wsparcia technicznego np. IT. Do jego zadań należy m.in. obsługa kolejki zgłoszeń (Service Request), obsługa incydentów i problemów (incydent Management, Problem Management), realizacja innych zadań, zarządzanie zmianami (change Management). Osoba ta rozliczana jest z czasów reakcji i realizacji zgłoszeń. Do jego kompetencji można zaliczyć: możliwość edycji szablonów procesów, projektowanie nowych oraz edycja istniejących przepływów i formularzy, określanie uprawnień do uruchomienia procesów, jak również możliwość określania odpowiedzialności za poszczególne procesy. 


§4 Pojęcia związane z licencją LOG 


 LOG: Moduły grupy ITAM
  • Licencja podstawowa LOG - Zarządzanie zasobami typu komputery, serwery fizyczne, serwery wirtualne; Zarządzanie ludźmi (w tym pracownikami); Zarządzanie relacjami pomiędzy zasobami; Zarządzanie licencjami; Audyt sprzętu i oprogramowania; Historia zmian i życia zasobu; Skaner sieci w tym monitoring usług; Monitoring logowania użytkowników do komputerów; Monitoring nadawania adresacji IP; Zdalne zarządzanie komputerami przez predefiniowane skryptu (backup plików danych, czyszczenie tymczasowych katalogów, zmiana nazw komputerów i wiele innych); Raportowanie (karta przekazania sprzętu, metryka komputera oraz ponad 50 więcej); Automatyzacja pracy systemu (alerty o upływających terminach, powiadomienia o nowych urządzeniach, cykliczne audyty i wiele innych); Rejestr systemów zewnętrznych umożliwiający zlecanie zadań dla serwera automatyzacji przez narzędzia trzecie; Archiwum komputerów; Baza załączników; Możliwość integracji z systemami zewnętrznymi; Zarządzanie usługami; Zarządzanie historią zmian.
  • CMDB (dodatkowe zasoby) - Zarządzanie zasobami sieciowymi; Zarządzanie zasobami mobilnymi; Zarządzanie drukarkami; Zarządzanie dokumentami; Zarządzanie samochodami; Zarządzanie lokalizacjami; Zarządzanie innymi zasobami: Monitory, karty SIM, modemy, nośniki danych.
  • Zarządzanie licencjami (SAM) - Zarządzanie licencjami; Zarządzanie rozliczaniem licencji; Automatyczne podpowiedzi; Automatyczne rozliczanie upgrade/downgrade; Automatyczne rozliczanie komponentów; Automatyczne rozliczanie oprogramowania w modelu SaaS; Automatyczne wykrywanie kopii oprogramowania; Automatyczne rozpoznawanie licencji płatnych i darmowych; Baza tysięcy przypadków licencjonowania różnych produktów; Ewidencjonowanie licencji w modelu CPU, PVU, CAL, Con-Current; Pełne wsparcie dla licencji typu OEM; Rozpoznawanie użycia oprogramowania uruchamianego w przeglądarkach internetowych; Integracja z HyperV i VMWare.
  • Automatyzacja pracy - Automatyzacja pracy; Zarządzanie regułami automatyzacji systemu; Zarządzanie wyzwalaczami; Zarządzanie akcjami; Statystyki działań automatyzacji.
  • Zarządzanie raportami - Zarządzanie raportami; Zarządzanie wzorami raportów; Edytor raportów; Zarządzanie źródłami raportów; Baza ponad 70 raportów.
  • Zarządzanie magazynem - Zarządzanie zasobami na magazynie; Pobieranie zasobów z magazynu; Oddawanie zasobów na magazyn; Zarządzanie stanem zasobów; Dedykowane raporty: przyjęcie na magazyn, stan magazynowy, wydanie z magazynu.
 LOG: Moduły grupy Helpdesk (ITSM)
  • Helpdesk Standard - Gotowy katalog procesów (oparty o praktyki ITIL); Zarządzanie wnioskami; Zarządzanie incydentami; Zarządzanie problemami; Zarządzanie zmianami; Zarządzanie zadaniami; Zarządzanie zamówieniami; Baza wiedzy; Dostęp dla użytkownika do wiedzy o posiadanych zasobach, dostępach, upoważnieniach itp.; Zarządzanie umowami SLA; Nowoczesny silnik akceptacji; Plan pracy zespołów; Kalendarz planowanych zmian; Nowoczesne pulpity dla użytkowników; Automatyzacja pracy Helpdesk (reguły biznesowe); Zarządzanie przełożonymi; Zarządzanie obserwującymi.
  • Helpdesk Professional - Zaawansowane funkcje zarządzania helpdesk; Graficzny edytor procesów (możliwość tworzenia dowolnych przepływów przy pomocy edytora graficznego i XML); Zarządzanie kalendarzami; Zarządzanie kosztami pracy agenta; Zarządzanie więcej niż jednym kontrolerem domeny; Zarządzanie więcej niż jednym serwerem odbioru i wysyłania poczty; Zarządzanie regułami odbioru wiadomości.
 LOG: Moduły grupy Bezpieczeństwo
  • Rejestry RODO (GDPR) - Zarządzanie rejestrem czynności przetwarzania (procesy biznesowe); Zarządzanie Ryzykiem; Analiza ryzyka (DPIA); Rejestr upoważnień do czynności przetwarzania; Rejestr umów powierzenia przetwarzania; Zarządzanie zbiorami danych (rejestr zbiorów danych); Rejestr upoważnień do zbiorów; Zarządzanie systemami informatycznymi; Zarządzanie lokalizacjami; Zarządzanie dokumentami; Zarządzanie szkoleniami; Wniosek o nadanie upoważnienia do czynności przetwarzania; Wniosek o odebranie upoważnienia do czynności przetwarzania (funkcja); Wniosek o nadanie upoważnienia do zbioru danych; Wniosek o odebranie upoważnienia do zbioru danych (funkcja); Wniosek o szkolenie dla pracownika; Formularz żądania dotyczącego danych osobowych; Wniosek o udostępnienie danych osobowych; Rejestr incydentów bezpieczeństwa; Formularz zgłaszania incydentów bezpieczeństwa; Formularz zgłaszania nowego zbioru danych; Możliwość definiowania reguł bezpieczeństwa.
  • Zarządzanie Tożsamością - Zarządzanie tożsamością; Zarządzanie systemami informatycznymi; Zarządzanie dostępami do systemów informatycznych; Formularze wniosków o nadanie dostępów do systemów informatycznych; Wnioski o odebranie dostępów (funkcja); Zarządzanie rolami uprawnień; Zarządzanie uprawnieniami w rolach uprawnień; Możliwość importu ról i uprawnień z plików; Automatyczne generowanie akceptacji dostępów przez właścicieli biznesowych systemów informatycznych; Automatyczne generowanie zadań do administratorów systemów o nadanie dostępów; Weryfikacja uprawnień; Audyty uprawnień; Kontrola wykluczeń w uprawnieniach, Podgląd dostępów z poziomu portalu Helpdesk.
  • Profil Osoby - Zarządzanie profilami osób; Definiowanie zakresu wymaganych dla Profilu osoby: dostępów do systemów informatycznych; zasobów, licencji, upoważnień, szkoleń; Definiowanie: obszarów odpowiedzialności, głównych mierników finansowych, mierników właściwych dla stanowiska; Zapisywanie profili w trybie draft; Automatyczne zakładanie wniosków o akceptację opisu profilu do właściciela profilu; Automatyczne generowanie wniosków o dostępy do systemów informatycznych na podstawie wymaganych w profilu dostępów; Możliwość automatycznego zakładania wniosków o odebranie pracownikowi wszystkich dostępów wynikających z profilu; Podgląd opisu profili z poziomu portalu Helpdesk (dla pracownika i przełożonego).
  • Zarządzanie Nośnikami Danych - Zarządzanie nośnikami; Blokowanie nośników danych; Zarządzanie nośnikami danych; Autoryzowanie nośników danych; Monitorowanie operacji na plikach; Blokowanie urządzeń bluetooth; Blokowanie modemów mobilnych; Blokowanie drukarek; Monitorowanie i blokowanie CD-ROMów.
  • Active Directory Manager - Zarządzanie hasłami użytkowników AD; Pytania kontrolne; Zmiana hasła przez użytkownika z poziomu okna logowania Windows; Uwierzytelnianie użytkownika dzwoniącego na CallCenter.


 LOG: Moduły grupy Zdalne Zarządzanie
  • Zdalne Zarządzanie komputerami - Zdalne zarządzanie komputerami; Zarządzanie skryptami batch; Zarządzanie skryptami powershell;
  • Monitoring Komputerów - Monitoring komputerów; Rejestr obciążenia pracy CPU przez aplikacje i usługi; Rejestr obciążenia pracy RAM przez aplikacje i usługi; Rejestr wysyłanych i pobieranych danych przez aplikacje i usługi; Rejestr stanów usług systemu Windows.
  • Monitoring Użytkowników - Monitoring użytkowników; Monitoring procesów; Blokowanie procesów; Monitoring stron www; Blokowanie stron www; Monitorowanie wydruków; Klasyfikacja produktywności procesów i stron www.
  • Monitoring Ekranów - Monitoring ekranów; Zrzuty ekranów użytkownika; Zarządzanie godzinami zrzutów.
 Definicje parametrów licencji LOG
  • Liczba komputerów/serwerów – liczba komputerów i serwerów, na których zainstalowany jest agent systemu LOG 
  • Administrator Helpdesk – użytkownik, który posiada uprawnienia do administrowania systemem w zakresie, m.in.: dodawania użytkowników, konfiguracji parametrów pracy systemu, tworzenia polityki haseł, konfiguracji serwerów poczty i reguł pocztowych.  
  • Agent (operator) Helpdesk – użytkownik z dostępem do systemu Helpdesk, z dostępem do uprawnionych funkcji.
  • Liczba pracowników – liczba wszystkich pracowników firmy.
  • Liczba pracowników z dostępem do SI – liczba pracowników, którzy mają dostęp do przynajmniej jednego Systemy Informatycznego. 


§5 Pojęcia związane z architekturą oprogramowania
 

  • Instancja Klienta - kopia Oprogramowania wdrożona na infrastrukturze Klienta.

  • Virtual Appliance (dotyczy LOG Plus) - w skrócie "VA", obraz maszyny wirtualnej zawierający system operacyjny (Linux), bazę danych, niezbędne dodatki systemowe oraz preinstalowane i prekonfigurowane Oprogramowanie.

  • Serwer Aplikacji – składnik Oprogramowania możliwy do instalacji na środowiskach Windows Server i Linux, pełniący rolę centralnego węzła Oprogramowania.
  • Serwer Hurtowni Danych -  składnik Oprogramowania możliwy do instalacji na środowiskach Windows Server i Linux, pozwalający na agregowanie dużej ilości danych. Pozwala także tworzyć własne zapytania SQL oraz generować rozbudowane raporty.
  • Agent – składnik Oprogramowania możliwy do instalacji na komputerach z systemem Windows, pełniący rolę usługi zbierającej dane lub wykonujące polecenia, o określonym przez Użytkownika zakresie.
  • Agent Linux - składnik Oprogramowania możliwy do instalacji na komputerach z systemem Linux, pełniący rolę usługi zbierającej dane lub wykonujące polecenia, o określonym przez Użytkownika zakresie.
  • Agent Android - składnik Oprogramowania możliwy do instalacji na urządzeniach z systemem Android, pełniący rolę usługi zbierającej dane lub wykonujące polecenia, o określonym przez Użytkownika zakresie.
  • Baza danych – składnik Oprogramowania w postaci struktury bazy danych oraz zawartych w niej treści słownikowych i wiedzy, stanowiący element Oprogramowania.
  • Moduł – wydzielona część Oprogramowania ze specyficznym zakresem funkcjonalności.
  • Portal WWW – witryna sieciowa, dostępna pod adresem URL Klienta, służąca do pracy na Oprogramowaniu.
  • Konektor natywny - dedykowany interface wykorzystywany do komunikacji pomiędzy Oprogramowaniem, a systemem informatycznym (np. Microsoft Active Directory, Systemy SAP, Microsoft Hyper-V, itp.), który umożliwia pobranie i przesłanie danych z systemu informatycznego bezpośrednio do Serwera Aplikacji.
  • Administrator - konto osoby w Oprogramowaniu, które jest uprawnione do korzystania z Oprogramowania w nieograniczonym zakresie, włącznie z jego konfiguracją.
  • Login Administratora - nazwa Użytkownika, która identyfikuje go w Oprogramowaniu; służy do logowania się do Oprogramowania poprzez Portal WWW.
  • Hasło Administratora - ciąg znaków wymagany do zalogowania się do Oprogramowania na konto Administratora poprzez Portal WWW.
  • Użytkownik – osoba posiadająca uprawnienie dostępu do Oprogramowania.
  • Aktualizacja oprogramowania - usprawnienie, rozszerzenie funkcjonalności lub stworzenie nowej funkcjonalności Oprogramowania.
  • Poprawka – Aktualizacja oprogramowania zawierająca naprawione błędy i/lub nowe funkcje.
  • Błąd - usterka w oprogramowaniu utrudniająca lub uniemożliwiająca korzystanie z oprogramowania. Błędy dzielone są na Stack = Całkowita awaria (oprogramowania nie działa);
    • Critical Bug = Oprogramowanie działa, ale zakłóca działanie podstawowych funkcjonalności;

    • Bug = Błąd nie powoduje zatrzymania oprogramowania i nie zakłóca podstawowych funkcjonalności. Istnieje obejście.


§6 Pojęcia związane z projektem 

  • Ogólny harmonogram projektu – dokument prezentujący etapy realizacji projektu wraz z terminami realizacji, odbiorów i rozliczeń finansowych. 

  • Szczegółowy harmonogram projektu – spis zadań w ramach poszczególnych etapów realizacji w raz z ich terminami realizacji. Powstaje po spotkaniu rozpoczynającym projekt i tworzony jest przez Kierownika Projektu oraz uwzględnia wszelkie istotne uzgodnienia stron. Najczęściej szczegółowy harmonogram projektu jest tworzony przy użyciu narzędzie do zarządzania zadaniami. Każde zadanie musi mieć właściciela odpowiedzialnego za realizację. 

  • Specyfikacja techniczna - oznacza dokumentację techniczną i funkcjonalną Oprogramowania. 

  • Infrastrukturaoznacza ogół urządzeń i narzędzie niezbędnych do realizacji wdrożenia m.in. Infrastruktura sieciowa, Urządzania sieciowe, Serwery, Komputery, Systemy operacyjne, System bazodanowe, Łącza itp.. 

  • Systemoznacza działające rozwiązanie teleinformatyczne, które zostanie wdrożone przez Wykonawcę, na którą składa się Środowisko PROD i UAT Oprogramowania, której funkcjonalność została opisana w Specyfikacji technicznej, zbudowane w oparciu o Infrastrukturę posiadaną przez Zamawiającego. 

  • Wymagania Techniczne - oznaczają listę wymagań technicznych, funkcjonalności i parametrów Systemu przygotowaną przez Wykonawcę w celu wdrożenia Oprogramowania. 

  • Środowisko DEVInstancja oprogramowania służąca do testowania nowych funkcjonalności i zmian w konfiguracji, nie posiadająca rzeczywistych danych. 

  • Środowisko UATInstancja Oprogramowania służąca do realizacji testów akceptacyjnych przed wprowadzeniem na Środowisko PROD. 

  • Środowisko PRODProdukcyjna Instancja Oprogramowania. 

  • Projekt technicznydokument o charakterze technicznym przygotowany przez Wykonawcę, zaakceptowany przez obie Strony adresujący aspekty wdrożenia Oprogramowania, zawierający komplet informacji na temat sposobu realizacji poszczególnych funkcjonalności, użytego Oprogramowania i Oprogramowania Stron Trzecich, specyfikacji planowanego do użycia sprzętu pod środowiska DEV, UAT i PROD, sposobu integracji tych środowisk z Systemami Teleinformatycznymi Zamawiającego oraz zasad funkcjonowania Systemu w ujęciu spełnienia wszystkich uzgodnionych z wymagań technicznych. 

  • Model HLDModel prezentuje zastosowaną architekturę rozwiązania wraz z opisem modułów i najważniejszych funkcjonalności. Użyty język i składnia powinna być najbardziej jak to możliwe zrozumiała dla odbiorcy / czytającego. 

  • Model LLDModel prezentuje szczegóły konfiguracji Oprogramowania wraz z model przepływu danych.  

  • Plan testów akceptacyjnychDokument określa listę testów akceptacyjnych związanych z wdrażanymi funkcjami Oprogramowania wraz ze ścieżką testową i oczekiwanymi wynikami. 

  • Materiały szkoleniowe – dokumenty zawierające agendy szkolenia oraz materiały dydaktyczne, filmy instruktażowe, prezentacje, itp. 

  • Dokumentacja użytkownikaoznacza zestaw dokumentów / instrukcji wspierających użytkowników korzystających z Oprogramowania. 

  • Dokumentacja administratoraoznacza zestaw dokumentów / instrukcji wspierających administratora Oprogramowania. Instrukcje zawierają m.in.. procedury instalacji oraz procedury kopii bezpieczeństwa. 

  • Specyfikacja funkcjonalnościdokument stworzony przez Wykonawcę, zatwierdzony przez strony, opisujący sposób działania wdrażanej funkcjonalności istniejącej w Oprogramowaniu lub tworzonej na zamówienie. 

  • Specyfikacja procesu – dokument stworzony przez Wykonawcę, zatwierdzony przez Strony, stanowiący podstawę do konfiguracji Oprogramowania. 

  • Instalacja i konfiguracjaoznacza całość prac instalacyjnych i konfiguracyjnych mających na celu uruchomienie Oprogramowania. 

  • Integracjametoda opisująca połączenie Oprogramowania z innym Systemem Informatycznym w celu wymiany lub importu danych. 

  • Import danychjedna z metod integracji danych. 

  • Odbióroznacza potwierdzenie zgodności zakresu realizacji z zakresem z umowy. Czynność odbioru jest realizowana poprzez wcześniej ustalone przypadki testowe. 

  • Protokół cząstkowy / wstępnydokument potwierdzający cząstkowy odbiór zakresu prac. 

  • Dokumentacja powykonawczajest to komplet aktualnych, w/w dokumentów, które powstawały w trakcie realizacji usług, przekazywany na zakończenie realizacji przedmiotu umowy, często stanowi podstawę do Protokołu końcowego. 

  • Okres stabilizacjioznacza okres, w którym obserwowana jest zgodność pracy wdrożonego zakresu Oprogramowania ze Specyfikacją Techniczną. 

  • Protokół końcowydokument potwierdzający całościowy odbiór zakresu prac. 

  • Utrzymanie / WsparcieEtap po Odbiorze końcowym polegający na wsparciu Klienta w zakresie korzystania z Oprogramowania. Okres Utrzymania jest określony w umowie z Klientem. 

  • SLAOznacza warunki realizacji usług wsparcia i pomocy technicznej do Oprogramowania. 

  • Siła wyższaoznacza jedno albo więcej zdarzeń niemożliwych do przewidzenia takich jak: pożar, powódź i inne klęski żywiołowe lub ekstremalnie niekorzystne warunki pogodowe, wojna lub działania wojenne, powstanie, pucz wojskowy lub innych zamach stanu, wojna domowa, działania terrorystyczne, strajki, lokauty lub inne przyczyny lub okoliczności pozostające poza kontrolą, odpowiednio Wykonawcy i/lub Zamawiającego, oraz którym żadna ze Stron nie mogła zapobiec. 

  • Analityk - osoba odpowiedzialna za identyfikację potrzeb biznesowych klientów i zainteresowanych stron w celu określenia rozwiązań problemów biznesowych. 

  • Konsultantosoba posiadająca szeroką wiedzę w obszarze ITAM, ITSM, SAM, ITIL… 

  • UX Designer - osoba odpowiedzialna za projektowanie interakcji i makiet oprogramowania oraz badania i testowanie rozwiązań z użytkownikami końcowymi. 

  • Architekt - osoba odpowiedzialna za tworzeniu, wykonywanie oraz zabezpieczanie SI, ze szczególnym ukierunkowaniem na architekturę oprogramowania - jej integracje oraz rozwój. Architekt posiada pełną wiedzę z zakresu Informatyki (oprogramowanie, osprzęt, sieci), a także umiejętności z zakresu projektowania oraz definiowania systemu za pomocą komponentów i przepływów logicznych. 

  • Programista - osoba odpowiedzialna za pisanie kodu oprogramowania. 

  • Tester - osoba odpowiedzialna za testowanie i walidację oprogramowania w celu zapewnienia jakości oprogramowania. 

  • Konsultant SAP - osoba posiadająca szeroką wiedzę w obszarze SAP, jej zadanie to m.in.  przygotowywanie dokumentacji w oparciu o stosowaną metodologię, diagnozowanie i rozwiązywanie komplikacji, które pojawiają się w czasie pracy.  

§7 Pojęcia związane z utrzymaniem 

  • Support– Zespół osób u Producenta zajmujący się świadczeniem wsparcia technicznego w ramach zawartej Umowy SLA. 

  • Incydent- Losowe zdarzenie utrudniające Użytkownikowi pracę z Oprogramowaniem. 

  • Pytanie - Dowolne zgłoszenie będące prośbą uzyskania informacji dotyczących Oprogramowania 

  • NBD - Następny/Kolejny dzień roboczy 

  • BD - Dzień roboczy 

  • Realizujący – Osoba techniczna świadcząca pomoc na rzecz Użytkownika. 

  • SPOC - Jeden punkt kontaktu stworzony w celu zbierania wszystkich zgłoszeń dotyczących Oprogramowania. Najczęściej budowany u Klienta i realizowany przez zespół IT. 

  • First Line - Pierwsza linia wsparcia technicznego u Producenta. 

  • Second Line - Druga linia wsparcia technicznego u Producenta. 

  • DEV - Trzecia linia wsparcia technicznego – zespół programistów. 

  • KB - Baza wiedzy i najlepszych praktyk w zakresie konfiguracji i użytkowania Oprogramowania. 

  • End Of Life (EOL)- data zakończenia wsparcia danego oprogramowania 

  • Aktualizacja – uaktywnienie, usprawnienie lub rozszerzenie funkcjonalności lub stworzenie nowej funkcjonalności Oprogramowania. 



Maintenance - Usługa wsparcia dla oprogramowania LOG Plus 

 Kliknij aby rozwinąć...

§1 Zakres usługi

W ramach umowy Wsparcia do Oprogramowania (Maintenance), Użytkownik otrzymuje następujące prawa: 

  1. Prawo do Aktualizacji Oprogramowania - usługa polegająca na dostępie do najnowszych wersji Oprogramowania, zawierających Aktualizację obecnych funkcjonalności w ramach Modułów, nowe funkcjonalności w ramach Modułów oraz Poprawki błędów w ramach Modułów. 

  2. Prawo do aktualizacji treści - usługa polegająca na dostępie do najnowszych treści zawartych w Oprogramowaniu: 

    1. Domyślne ustawienia konfiguracji, filtrów, profili agentów, raportów, itp. 

    2. Baza słowników Oprogramowania zawierająca, m.in.: informacje o Producencie, nazwie Oprogramowania, wersji, typie Oprogramowania, informacji o tym czy Oprogramowanie jest płatne dla firm, monitoringu użycia i domyślnym poziomie użycia, rodzaju instalacji (On-Premise, Public (SaaS), Portable, Sieć), wzorcu generycznym zawierającym rozbudowane składnie zapytań do plików, rejestrów, danych z monitoringu aplikacji i stron www.  

    3. Słownik produktów handlowych w postaci Licencji na Oprogramowanie zawierający w szczególności: nazwę handlową Oprogramowania, nazwę Producenta Oprogramowania, cenę jednostkową Oprogramowania (jeżeli występuje publicznie), kod produktu nadany przez Producenta (jeżeli występuje w powszechnym obrocie towarami), rodzaj Licencji w szczególności: OEM, BOX, Open, PKC, Select Plus, Cloud, EA, MPSA, UPG, Prawa licencyjne, w szczególności: 

      1. Direct – licencjonowanie bezpośrednie,

      2. Downgrade – pokrycie starszych wersji Oprogramowania, 

      3. Upgrade – możliwość Aktualizacji do nowszych wersji Oprogramowania, pokrycie komponentów pakietu Oprogramowania, pokrycie maszyn wirtualnych, upgrade pod warunkiem posiadania podstawy – innej wymaganej Licencji, Software Assurance, ograniczenie jednoczesnego użycia Oprogramowania, External Connector, MSDN, 

      4. Education – użycie na urządzeniach szkoleniowych, licencjonowanie na urządzenie, licencjonowanie na serwer, licencjonowanie na procesor, licencjonowanie na rdzeń procesora, licencjonowanie na Użytkownika i inne. 

    4. Baza domyślnych skryptów do zdalnego zarządzania komputerami. 

    5. Bazę słowników handlowych dla produktów typu komputer zawierającą markę, model, opis konfiguracji podzespołów, tj. procesor, pamięć, dysk twardy, rodzaj urządzenia, kolor obudowy, kod producenta, cenę produktu, end-of-life wraz z aktualizacją o najnowsze produkty na rynku. 

    6. Baza słowników produktów handlowych (Licencja) rozwijana jest przez Producenta w układzie ciągłym oraz na życzenie. Główni wspierani Producenci Oprogramowania to: Microsoft, Adobe, Autodesk, IBM, Oracle, SAP, Apple, VMWare, Red Hat, Corel oraz takie kategorie programów jak przeglądarki internetowe, programy antywirusowe, programy narzędziowe. 

    7. Baza słowników produktów handlowych dla komputerów, urządzeń mobilnych, drukarek, zasobów sieciowych i innych rozwijana jest przez Producenta w układzie ciągłym dwa razy do roku (w lutym i w październiku). 

  3. Prawo do naprawy błędów - usługa polegająca na naprawie zgłoszonych i potwierdzonych błędów w działaniu Oprogramowania zgodnie z Procedurą Obsługi Incydentów oraz warunkami SLA. 

  4. Prawo do zadawania pytań - usługa polegająca na wsparciu w udzieleniu odpowiedzi na zgłoszone pytania dotyczące Oprogramowania zgodnie z Procedurą Zadawania Pytań oraz warunkami SLA. 

  5. Prawo do rozwoju Oprogramowania - usługa polegająca na udzieleniu, w ramach prawa opcji, możliwości zamówienia dodatkowych, płatnych funkcjonalności do Oprogramowania zgodnie z Procedurą Rozwoju Oprogramowania. 

§2 Prawo do aktualizacji oprogramowania

W ramach prawa do Aktualizacji Oprogramowania, Użytkownik ma możliwość pobrania najnowszej wersji opublikowanej przez Producenta na oficjalnych serwerach. Aktualizacji Oprogramowania można dokonać bezpośrednio przez Oprogramowanie. 

§3 Termin świadczenia usługi

Umowa świadczenia usługi jest umową czasową, a jej termin został określony w Umowie zakupu usługi. Termin można także sprawdzić w Oprogramowaniu wchodząc w Ustawienia -> Licencje i wsparcie -> Licencja i limity. 

§4 Kanały komunikacji

W ramach usługi wsparcia technicznego (Maintenance), która świadczona będzie przez Producenta przez okres i na warunkach określonych w umowie, każdy Klient może korzystać z dostępnych, oficjalnych kanałów komunikacji: 

  1. support.logsystem.pl- Darmowe konto w systemie helpdesk Producenta. Zakładane jest przez pracowników Użytkownika w celu zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem. 

  2. support.logplus@log-systems.com - Dedykowany adres e-mail służący do zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem LOG Plus. Skrzynka pocztowa jest obsługiwana przez pierwszą linie wsparcia Producenta Oprogramowania. 

  3. +48 65 615 82 98- Numer telefonu jest obsługiwany w dni robocze od godziny 8:00 do 16:00. Z powodu COVID-19 i pracy Home Office części naszych pracowników mogą występować problemy z połączeniem. Zalecamy stosowanie innych form kontaktu. 

§5 Sposoby świadczenia usługi

W ramach usługi Wsparcia Technicznego (Maintenance), Producent świadczy Wsparcie poprzez: 

  1. Zdalną pomoc – Użytkownik nadaje inżynierowi czasowy dostęp do usługi zdalnej pomocy, która jest wymagana do jednoznacznych i szybkich interwencji w przypadkach błędów. Usługa polega na umożliwieniu czasowego dostępu (tunel VPN) dla inżynierów środowiska, na którym zainstalowane jest Oprogramowanie, w celu dokonywania przeglądów technicznych, napraw oraz działań serwisowych. 

  2. Pracę on site – w przypadku, gdy złożoność problemu wymaga obecności inżyniera w siedzibie Użytkownika, decyzję o tym podejmuje Producent. 

  3. Bazę wiedzy - usługi takie jak: Wsparcie w ramach instalacji, konfiguracji, ustawień wydajności, zarządzania bazą danych, importu danych, integracji, itp. świadczone są za pomocą dostępu do elektronicznej bazy wiedzy.

§6 Wzorcowy proces rejestracji zgłoszenia

Strona 

Działanie 

Użytkownik 

Zgłasza sprawę, klasyfikuje sprawę 

Producent 

Potwierdza przyjęcie zgłoszenia (czas reakcji) 

Producent 

Analiza sprawy, przygotowanie obejścia, rozwiązanie tymczasowe, udostępnienie wersji z poprawką. 

Producent/Użytkownik 

Ostateczne zamknięcie sprawy / akceptacja (czas rozwiązania). 


§7 Czasy reakcji i realizacji zgłoszeń 

Usługa jest świadczona na podstawie umowy zgodnie z parametrami poniżej w zależności od poziomu błędu. 

Poziomy SLA dla LOG Plus 

Poniżej opisane zostały standardowe czasy dla poszczególnych usług wsparcia. 

Poziom błędu 
  

StandardExtended

 Reakcja 

 Realizacja 

Reakcja 

 Realizacja

Godziny pracy

(dni robocze) 

8:00-16:00 
BD 

8:00-16:00 
BD 

8:00-16:00 
BD 

8:00-16:00 
BD

Stack 
Całkowita awaria systemu (system nie działa): 

Przykład 1: Przy użyciu podstawowych funkcji, występuje wyjątek. 
Przykład 2: System całkowicie nie działa.  

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 4 BD 

na podstawie umowy  

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 2 BD 

na podstawie umowy 

Critical Bug 
System działa ale zakłóca działanie podstawowych funkcjonalności 

Przykład 1: System działa wolno - czas jest co najmniej dwa razy dłuższy niż zwykle 

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 6 BD 

na podstawie umowy 

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 3 BD 

na podstawie umowy 

Bug 
Błąd nie powoduje zatrzymania oprogramowania i nie zakłóca podstawowych funkcjonalności. Istnieje obejście. 

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 10 BD 

na podstawie umowy 

max 1 BD 

na podstawie umowy 

max 5 BD 

na podstawie umowy 

Feature 
Dodatkowa funkcjonalność 

2 BD 

 n/d 

2 BD n/d 

§8 Dokładność bazy wzorców  

Opis wymagania

Baza słowników oprogramowania, wraz z sygnaturami oprogramowania, rozwijana jest w układzie ciągłym już od 13 lat. Wielkość bazy danych zapewnia 99% wykrywalności oprogramowania popularnie stosowanego w każdej organizacji w Polsce. 
Mechanizm automatycznego rozpoznawania oprogramowania zapewnia Klientom błyskawiczne powiadomienie o wgraniu nieznanego oprogramowania na komputery lub uruchomieniu nieznanego oprogramowania przez użytkownika. Ten sam mechanizm może także przesłać informację do producenta, w celu zbudowania nowego wzorca dla nieznanego oprogramowania. 
Baza słowników produktów handlowych (licencja) rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym oraz na życzenie Klienta. Harmonogram dodawania nowych produktów kluczowych producentów oprogramowania znajduje się na kolejnej stronie. 
Baza słowników produktów handlowych dla komputerów, urządzeń mobilnych, drukarek, zasobów sieciowych i innych rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym dwa razy do roku (w lutym i w październiku). 


§9 Harmonogram aktualizacji słowników (Licencje)

Producent 

Generacje/Produkty 

Aktualizacja

Microsoft 

  1. Microsoft 365 

  2. Office 

  3. Windows 

  4. Windows Server 

  5. SQL 

  6. Exchange 

  7. SharePoint 

  8. Forefront 

  9. Project 

  10. Visio 

2 razy w roku: 

  • Wrzesień 
  • Październik 

Adobe 

  1. Acrobat 

  2. PhotoShop 

  3. CreativeSuite 

  4. CreativeCloud 

  5. Reader 

2 razy w roku: 

  • Maj 
  • Listopad 

AutoCAD 

  1. AutoCAD 

  2. AutoCAD LT 

  3. AutoCAD Architektur 

  4. AutoCAD Map 3D 

  5. AutoCAD Civil 3D 

  6. Revit 

  7. Robot stuctural analisys 

  8. DWG True View - damowy 

  9. Autodesk 3ds max 

  10. Invertor 

2 razy w roku: 

  • Marzec 
  • Kwiecień 

 

Przeglądarki 

  1. Chrome 

  2. Firefox 

  3. Thunderbird 

  4. Opera 

  5. Opera GX 

Co miesiąc 

SAP 

  1. SAP DF 

  2. SAPPHIRE NOW 

  3. SAP Business One 

1 raz w roku: 

  • Maj 

Apple 

  1. MacOS 

  2. iOS 

  3. Safari 

1 raz w roku: 

  • Czerwiec 

VMWare 

  1. WorkStation 

  2. VMWare Serwer 

  3. VCenter 

  4. VSphere 

  5. Player 

1 raz w roku: 

  • Wrzesień 

Red Hat 

  1. Linux OS 

  2. Linux Serwer 

1 raz w roku: 

  • Czerwiec 

Corel 

  1. CorelDRAW Graphic Suite 

  2. CorelCAD 

  3. Corel Painter 

2 razy w roku: 

  • Marzec 
  • Kwiecień 

Antywirusy 

  1. NOD32 

  2. EndPoint Security 

  3. EndPoint AntyVirus 

  4. Smart Security 

  5. F-Secure AntyVirus 

  6. Kasperky Internet Security 

  7. Kasperky Security Center 

  8. EndPoint Security 

  9. McAfee Internet Security 

  10. McAfee Security Center 

  11. EndPoint Protection 

  12. Avast AntyVirus 

Co miesiąc 

Narzędzia 

  1. Pinnacle Studio 

  2. TeamViewer 

2 razy w roku: 

  • Sierpień 
  • Listopad 


Maintenance - Usługa wsparcia dla oprogramowania LOG

 Kliknij aby rozwinąć...

§1 Zakres usługi

W okresie obowiązywania usługi wsparcia Użytkownik jest uprawniony do pobierania aktualizacji dla Oprogramowania. Aktualizacje dostarczone są w postaci plików aktualizacyjnych udostępnianych za pośrednictwem strony internetowej producenta (dostęp tylko po zalogowaniu).

  1. Usługa umożliwia dostęp do wszystkich poprawek do Oprogramowania.
  2. Usługa uprawnia do korzystania tylko z tych modułów które Użytkownik zakupił.
  3. Usługa umożliwia pobranie najnowszych paczki słowników, wzorców, raportów, skryptów, przepływów do systemu Helpdesk wydanych przez Producenta.
  4. Usługa umożliwia bezpłatne zamawianie wzorców do Oprogramowania, którego system nie rozpoznał. Realizacja zamówienia trwa maksymalnie 10 dni roboczych.
  5. Usługa nie uprawnia do pobrania nowych modułów do Oprogramowania.

§2 Prawo do aktualizacji oprogramowania

W ramach prawa do Aktualizacji Oprogramowania, Użytkownik ma możliwość pobrania najnowszej wersji opublikowanej przez Producenta na oficjalnych serwerach. Aktualizacji Oprogramowania można dokonać bezpośrednio przez Oprogramowanie. 

§3 Termin świadczenia usługi

Umowa świadczenia usługi jest umową czasową, a jej termin został określony w Umowie zakupu usługi. Termin można także sprawdzić w Oprogramowaniu wchodząc w Ustawienia -> Licencje i wsparcie -> Licencja i limity. 

§4 Kanały komunikacji

W ramach usługi wsparcia technicznego (Maintenance), która świadczona będzie przez Producenta przez okres i na warunkach określonych w umowie, każdy Klient może korzystać z dostępnych, oficjalnych kanałów komunikacji: 

  1. support.logsystem.pl- Darmowe konto w systemie helpdesk Producenta. Zakładane jest przez pracowników Użytkownika w celu zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem. 

  2. support@log-systems.com - Dedykowany adres e-mail służący do zgłaszania błędów i pytań związanych z Oprogramowaniem LOG. Skrzynka pocztowa jest obsługiwana przez pierwszą linie wsparcia Producenta Oprogramowania.  

  3. +48 65 615 82 98- Numer telefonu jest obsługiwany w dni robocze od godziny 8:00 do 16:00. Z powodu COVID-19 i pracy Home Office części naszych pracowników mogą występować problemy z połączeniem. Zalecamy stosowanie innych form kontaktu. 

§5 Sposoby świadczenia usługi

W ramach usługi Wsparcia Technicznego (Maintenance), Producent świadczy Wsparcie poprzez: 

  1. Zdalną pomoc – Użytkownik nadaje inżynierowi czasowy dostęp do usługi zdalnej pomocy, która jest wymagana do jednoznacznych i szybkich interwencji w przypadkach błędów. Usługa polega na umożliwieniu czasowego dostępu (tunel VPN) dla inżynierów środowiska, na którym zainstalowane jest Oprogramowanie, w celu dokonywania przeglądów technicznych, napraw oraz działań serwisowych. 

  2. Pracę on site – w przypadku, gdy złożoność problemu wymaga obecności inżyniera w siedzibie Użytkownika, decyzję o tym podejmuje Producent. 

  3. Bazę wiedzy - usługi takie jak: Wsparcie w ramach instalacji, konfiguracji, ustawień wydajności, zarządzania bazą danych, importu danych, integracji, itp. świadczone są za pomocą dostępu do elektronicznej bazy wiedzy.

§6 Wzorcowy proces rejestracji zgłoszenia

Strona 

Działanie 

Użytkownik 

Zgłasza sprawę, klasyfikuje sprawę 

Producent 

Potwierdza przyjęcie zgłoszenia (czas reakcji) 

Producent 

Analiza sprawy, przygotowanie obejścia, rozwiązanie tymczasowe, udostępnienie wersji z poprawką. 

Producent/Użytkownik 

Ostateczne zamknięcie sprawy / akceptacja (czas rozwiązania). 


§7 Czasy reakcji i realizacji zgłoszeń 

Usługa jest świadczona na podstawie umowy zgodnie z parametrami poniżej w zależności od poziomu błędu. 

Poziomy SLA dla LOG

Poniżej opisane zostały standardowe czasy dla poszczególnych usług wsparcia. 
W szczególnych przypadkach czasy wsparcia Klienta mogą wynikać z indywidualnych uzgodnień stron. 


Poziom błędu 

 

 

Usługa podstawowa 

 

Serwis techniczny 8/5 

 

Serwis techniczny 24/7 

 

Reakcja 

Realizacja 

Reakcja 

Realizacja 

Reakcja 

Realizacja 

Godziny pracy 

(dni robocze) 

8:00-16:00

BD 

8:00-16:00

BD 

8:00-16:00

BD 

8:00-16:00

BD 

24h/7

BD 

24h/7

BD 

Stack 

Całkowita awaria systemu (system nie działa) 

Przykład 1: Przy użyciu podstawowych funkcji, występuje wyjątek.
Przykład 2: System całkowicie nie działa. 

1 BD 

10 BD 

1 BD 

4 BD 

4h 

2 BD 

Critical Bug 

System działa, ale zakłóca działanie podstawowych funkcjonalności 

Przykład 1: System działa wolno - czas jest co najmniej dwa razy dłuższy niż zwykle.
Przykład 2: Występują istotne błędy w workflow.

1 BD 

20 BD 

1 BD 

6 BD 

4h 

2 BD 

Bug 

Błąd nie powoduje zatrzymania oprogramowania i nie zakłóca podstawowych funkcjonalności. Istnieje obejście. 

1 BD 

30 BD 

1 BD 

10 BD 

8h 

4 BD 

Feature 

Dodatkowa funkcjonalność 

2 BD 

n/d 

2 BD 

n/d 

2 BD 

n/d


§8 Dokładność bazy wzorców  

Opis wymagania

Baza słowników oprogramowania, wraz z sygnaturami oprogramowania, rozwijana jest w układzie ciągłym już od 13 lat. Wielkość bazy danych zapewnia 99% wykrywalności oprogramowania popularnie stosowanego w każdej organizacji w Polsce. 
Mechanizm automatycznego rozpoznawania oprogramowania zapewnia Klientom błyskawiczne powiadomienie o wgraniu nieznanego oprogramowania na komputery lub uruchomieniu nieznanego oprogramowania przez użytkownika. Ten sam mechanizm może także przesłać informację do producenta, w celu zbudowania nowego wzorca dla nieznanego oprogramowania. 
Baza słowników produktów handlowych (licencja) rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym oraz na życzenie Klienta. Harmonogram dodawania nowych produktów kluczowych producentów oprogramowania znajduje się na kolejnej stronie. 
Baza słowników produktów handlowych dla komputerów, urządzeń mobilnych, drukarek, zasobów sieciowych i innych rozwijana jest przez producenta w układzie ciągłym dwa razy do roku (w lutym i w październiku). 


§9 Harmonogram aktualizacji słowników (Licencje)

Producent 

Generacje/Produkty 

Aktualizacja 

Microsoft 

  1. Microsoft 365 

  2. Office 

  3. Windows 

  4. Windows Server 

  5. SQL 

  6. Exchange 

  7. SharePoint 

  8. Forefront 

  9. Project 

  10. Visio 

2 razy w roku: 

  • Wrzesień 
  • Październik 

Adobe 

  1. Acrobat 

  2. PhotoShop 

  3. CreativeSuite 

  4. CreativeCloud 

  5. Reader 

2 razy w roku: 

  • Maj 
  • Listopad 

AutoCAD 

  1. AutoCAD 

  2. AutoCAD LT 

  3. AutoCAD Architektur 

  4. AutoCAD Map 3D 

  5. AutoCAD Civil 3D 

  6. Revit 

  7. Robot stuctural analisys 

  8. DWG True View - damowy 

  9. Autodesk 3ds max 

  10. Invertor 

2 razy w roku: 

  • Marzec 
  • Kwiecień 

 

Przeglądarki 

  1. Chrome 

  2. Firefox 

  3. Thunderbird 

  4. Opera 

  5. Opera GX 

Co miesiąc 

SAP 

  1. SAP DF 

  2. SAPPHIRE NOW 

  3. SAP Business One 

1 raz w roku: 

  • Maj 

Apple 

  1. MacOS 

  2. iOS 

  3. Safari 

1 raz w roku: 

  • Czerwiec 

VMWare 

  1. WorkStation 

  2. VMWare Serwer 

  3. VCenter 

  4. VSphere 

  5. Player 

1 raz w roku: 

  • Wrzesień 

Red Hat 

  1. Linux OS 

  2. Linux Serwer 

1 raz w roku: 

  • Czerwiec 

Corel 

  1. CorelDRAW Graphic Suite 

  2. CorelCAD 

  3. Corel Painter 

2 razy w roku: 

  • Marzec 
  • Kwiecień 

Antywirusy 

  1. NOD32 

  2. EndPoint Security 

  3. EndPoint AntyVirus 

  4. Smart Security 

  5. F-Secure AntyVirus 

  6. Kasperky Internet Security 

  7. Kasperky Security Center 

  8. EndPoint Security 

  9. McAfee Internet Security 

  10. McAfee Security Center 

  11. EndPoint Protection 

  12. Avast AntyVirus 

Co miesiąc 

Narzędzia 

  1. Pinnacle Studio 

  2. TeamViewer 

2 razy w roku: 

  • Sierpień 
  • Listopad 


Spis dokumentu


  • No labels