Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Cel procedury

Zapewnienie wsparcia w rozwiązaniu zgłoszonego przez Klienta incydentu związanego z działaniem oprogramowania LOG System, w czasie określonym warunkami SLA (warunki SLA) lub umową indywidualną.

Aby móc w pełni zrealizować powyższy cel, prosimy o rejestrację zgłoszeń pojedynczo. Jedna sprawa = jedno zgłoszenie.


Słownik

 Kliknij aby rozwinąć...


  • Producent - LOG Systems Sp. z o.o.
  • Klient - Osoba prawna posiadająca prawo do korzystania z oprogramowania LOG System
  • SZJ - System Zarządzania Jakością
  • Incydent - Losowe zdarzenie utrudniające pracę z oprogramowaniem LOG System
  • Pytanie -  Dowolne zgłoszenie będące prośbą uzyskania informacji dotyczących oprogramowania LOG System 
  • Incydent - Losowe zdarzenie utrudniające pracę z oprogramowaniem LOG System
  • Realizujący - Osoba techniczna świadcząca pomoc na rzecz Użytkownika
  • Oprogramowanie - LOG System wraz ze wszystkimi modułami
  • Dokumentacja - Dokumentacja do oprogramowania LOG System
  • NBD - Następny/Kolejny dzień roboczy
  • BD - Dzień roboczy
  • DWT - Dział wsparcia technicznego u Producenta
  • SPOC - Jeden punk kontaktu
  • I linia - Pierwsza linia wsparcia technicznego
  • II linia - Druga linia wsparcia technicznego
  • DEV - Trzecia linia wsparcia technicznego - programiści
  • KB - Baza wiedzy
  • SLAUmowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług

Zakres stosowania

Procedura obowiązuje w stosunku do zakresu świadczonych usług pomiędzy Klientem a Producentem.
Zasady komunikacji w ramach niniejszej procedury opisuje instrukcja I-8.3-1 - Zasady komunikacji.

Odpowiedzialność

Szef Działu Wsparcia Technicznego (Maciej Szynkarek)

Algorytm postępowania

Opis postępowania (do algorytmu)

  1. Rejestracja zgłoszenia.

    1. Klient ma prawo zgłosić problem do oprogramowania kanałami:

      1. support.logsystem.pl

      2. support@logsystem.pl

      3. Telefonicznie

      4. Przez Handlowca, Wsparcie (mail/telefon/osobiście)

    2. Zgłoszenie dokonane poza systemem support.logsystem.pl oraz nie rozwiązane od razu przez telefon lub mail, musi niezwłocznie zostać zarejestrowane w systemie support.logsystem.pl. Rejestracji dokonuje Klient lub SPOC.

    3. Założone zgłoszenie przez SPOC otrzymuje status NOWY.

    4. Zadaniem SPOC jest zebrać wszystkie niezbędne dane, aby zgłoszenie było kompletne. Tylko kompletne zgłoszenia są procedowane dalej. Maksymalny czas na uzupełnienie zgłoszenia do 3-BD.

    5. W przypadku braku możliwości uzupełnienia niekompletnego zgłoszenia w terminie 72h po ostatniej próbie zebrania danych, Producent może zamknąć zgłoszenia bez rozwiązania.

    6. Wymagane dane, by zakwalifikować zgłoszenie jako kompletne, przedstawia poniższa tabela


      Wymaganie

      Opis (przykład)

      Typ pola w support

      Scenariusz powtórzenia błędu *

      Podczas uruchamiania raportu na użytkowniku admin...

      Opis

      Wersja oprogramowania *

      6.1.111.111

      Tekst

      Plik logów systemowych *

      Zgodnie z instrukcją

      KB-1902 - Zebranie danych z log'ów systemowych dla LOG Helpdesk

      KB-1902 - Zebranie danych z log'ów systemowych dla LOG System

      Załącznik

      Zrzuty ekranowe (opcja)

      Ewentualne zrzuty ekranowe

      Załącznik

      Kod błędu (opcja)

      Kod wyjątku krytycznego

      Opis
      Stan usługi na serwerze Windows "LOG System" (opcja)Usługę należy zweryfikować za każdym razemTekst
      Stan usługi na komputerze z problematycznym Agentem "Usługa LSA" (opcja)Usługę należy zweryfikować w momencie błędu związanego z AgentemTekst
      Stan usługi na serwerze Windows "QDesk Scheduler" (opcja)Usługę należy zweryfikować w momencie błędu związanego z HelpdeskiemTekst
      Częstotliwość błędu *Jednorazowy / Czasami / Często / ZawszeCombo

      * informacja wymagana


      Jeżeli w zgłoszeniu jest więcej niż jeden błąd, wówczas SPOC musi rozdzielić zgłoszenia na właściwą ilość. Rozdzielenie polega na założeniu nowych zgłoszeń. Ilość zgłoszeń musi być zgodna z ilością spraw/błędów.




  2. Analiza zgłoszenia

    1. Na podstawie kompletnego zgłoszenia Producent dokonuje analizy zgłoszenia. W tym czasie mogą pojawić się pytania do Klienta.
    2. Brak udzielenia odpowiedzi przez Klienta na zadane przez Producenta pytania, może skutkować zamknięciem lub zawieszeniem prac nad zgłoszeniem bez winy Producenta.
    3. Założone zgłoszenie otrzymuje status ANALIZA.
    4. Po dokonaniu analizy i zdiagnozowaniu problemu zgłoszenie trafia do realizacji.

  3. Realizacja usunięcia incydentu.

    1. Na podstawie przeprowadzonej analizy zgłoszenie jest podejmowane do realizacji.
    2. Założone zgłoszenie otrzymuje status W TRAKCIE.


  4. Rozwiązanie.

    1. W zależności od stopnia złożoności problemu wynikiem prac realizacji może być:
      1. Rozwiązanie pełne. Założone zgłoszenie otrzymuje wówczas status ROZWIĄZANY.
      2. Rozwiązanie tymczasowe np. obejście problemu. Założone zgłoszenie otrzymuje wówczas status ROZWIĄZANY.
      3. Informacja o rozwiązaniu problemu w nowej wersji oprogramowania wraz z podaniem terminu publikacji. Założone zgłoszenie otrzymuje wówczas status CZEKA NA PUBLIKACJĘ.
      4. Informacja o podjętych pracach programistycznych w celu usunięcia problemu w nowej wersji oprogramowania wraz z podaniem szacowanego terminu publikacji. Założone zgłoszenie otrzymuje wówczas status CZEKA NA POPRAWKĘ.
    2. Klient może zgłosić reklamacje do zaproponowanego rozwiązania.
  5. Zamknięty

    1. W ramach zamykania zgłoszenia Producent może losowo ocenić jakości współpracy DWT z Klientem.
    2. Zgłoszenie przechodzi w stan ZAMKNIĘTY automatycznie po 72h.
    3. Założone zgłoszenie otrzymuje status ZAMKNIĘTY.

Raporty wewnętrzne (dokumenty związane)

    1. R-1 - "Kolejka zgłoszeń w statusie NOWY"
    2. R-2 - "Kolejka zgłoszeń w statusie ANALIZA lub W TRAKCIE  z uwzględnieniem SLA"
    3. R-3 - "Kolejka zgłoszeń w statusie ROZWIĄZANY  z uwzględnieniem SLA"

Przywołane dokumenty

    1. KB-1902 - Zebranie danych z log'ów systemowych dla LOG Helpdesk

    2. KB-1902 - Zebranie danych z log'ów systemowych dla LOG System

    3. I-8.3-1 - Zasady komunikacji


Metryka

Opracował: Damian Majorczyk

Zatwierdził: Maciej Szynkarek


Data wydania: 18.02.2019

Wersja: 1.1

Status: AKTYWNY

Spis dokumentu

  • No labels