Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Wstęp

System Helpdesk został wzbogacony o możliwość tworzenia relacji między zgłoszeniami. Operatorzy systemu mogą tworzyć relację pomiędzy zgłoszeniami na podglądzie zgłoszenia poprzez wybór zgłoszenia i rodzaju relacji między bieżącym zgłoszeniem, a wybranym z listy.

Relacje między zgłoszeniami umożliwiają pracę na grupie powiązanych ze sobą zgłoszeń wraz z integracją z Workflow.

Po utworzeniu powiązania osoby zainteresowane powiązanymi zgłoszeniami będą otrzymywały wiadomość e-mail z informacją o utworzeniu powiązania/relacji między zgłoszeniami. W tym celu w widoku Administracja -> Ustawienia poczty -> Powiadomienia zostały wprowadzone nowe pozycje.

Rodzaje powiązań

Powiązania między zgłoszeniami mogą być jedno- lub dwukierunkowe. Oznacz to że ustawienie relacji w zgłoszeniu X Zależy od zgłoszenia Y, spowoduje wyświetlenie w zgłoszeniu Y, że Jest wymagane do zgłoszenia X, natomiast ustawienie relacji w w zgłoszeniu X Dotyczy zgłoszenia Y, wyświetli w zgłoszeniu Y również że  Dotyczy zgłoszenia X.

Rodzaje powiązań przedstawione w poniższej tabeli nie podlegają konfiguracji przez administratora systemu:

Rodzaj powiązania
Nazwa relacji
Opis
DotyczyZgłoszenie dotyczy zgłoszeń do których wiążeszłączy 2 zgłoszenia które siebie wzajemnie dotyczą
Blokujący/BlokujZablokuj zgłoszenia do których wiążeszwybrane zgłoszenie podczas dodawania powiązania będzie zablokowane do rozwiązania, jeśli nie zakończmy realizacji zgłoszenia, z którego wykonujemy to powiązanie
RozwiążRozwiąż to zgłoszenie wraz ze zgłoszeniami do których wiążeszzgłoszenie, które zostanie powiązane z danym zgłoszeniem zostanie rozwiązane w momencie rozwiązania danego zgłoszenia. Warunkiem jest posiadanie takich samych przepływów i statusów
RozwiążRozwiąż zgłoszenia razem z tą sprawąW przypadku rozwiązania danego zgłoszenia rozwiązane zostaną również zgłoszenia powiązane tą relacją. Warunkiem jest posiadanie takich samych przepływów i statusów

Jedna para zgłoszeń może być wiązana tylko jednym typem relacji. Zgłoszenie nie może posiadać relacji do samego siebie.

Uprawnienia do powiązań

Uprawnienia do powiązań pomiędzy zgłoszeniami zostały pogrupowane na uprawnienia wykorzystujące licencje oraz te, na które licencja nie jest wymagana:

Uprawnienie licencjonowane


Uprawnienie nielicencjonowane


Nazwa uprawnienia
Opis
ITIL -> Zarządzaj relacjamiZarządzanie powiązaniami między zgłoszeniami będzie dostępne dla operatorów dlatego zostało oparte na licencjonowanym uprawnieniu
ITIL -> PokażZaznaczone uprawnienie umożliwia widoczność listy utworzonych powiązań między zgłoszeniami

Uprawnienia do zgłoszeń, a powiązania

  1. Podczas dodawania powiązania w oknie wyboru zgłoszeń użytkownik będzie widział tylko te zgłoszenia do których posiada uprawnienia, zgodnie z mechanizmem widoczności zgłoszeń
  2. Na liście powiązań użytkownik zobaczy wszystkie powiązane zgłoszenia, nawet te do których nie ma uprawnień, ponieważ użytkownik musi widzieć zgłoszenia, które są wymagane do rozwiązanie bieżącego zgłoszenia. Takie zgłoszenia do których użytkownik nie ma uprawnień nie będzie można podejrzeć w nowym oknie
  3. Rozwiązując np. duplikaty użytkownik będzie mógł rozwiązać nawet te do których nie ma uprawnień

Zarządzanie powiązaniami

Funkcja wiązania zgłoszeń dostępna jest z poziomu szczegółów danego zgłoszenia. Osoba posiadając odpowiednie uprawnienie otrzymuje dostęp do sekcji przedstawionej na poniższym przykładzie:

W zależności od posiadanych uprawnień możemy wykonać poniższe akcje:

Dodawanie powiązania

Nowe powiązanie możemy dodać przyciskiem , za pomocą przycisku na górnej belce   lub za pomocą klawiatury wpisując jedno ze słów kluczowych: Dodaj powiązanie w efekcie czego otrzymamy okno dodawania powiązania:

Z rozwijanej listy Powiązania należy wybrać odpowiedni rodzaj powiązania:

W polu Filtr możemy wybrać filtr odnoszący się do pola Zgłoszenia:

W polu Zgłoszenie klikając na strzałkę pokazuję się maksymalnie lista 10 ostatnich zgłoszeń widocznych przez użytkownika (posortowanych malejąco wg ID zgłoszenia):

Lista umożliwia wpisanie fragmentu tematu lub numeru zgłoszenia w celu dopasowania najbardziej pasujących wyników. Filtrowanie wyników wyszukiwania opiera się na nowym mechanizmie wyszukiwania zgłoszeń. Wybierając zgłoszenie jest ono dodawane do listy z możliwością wybrania i dodania kolejnych pozycji:

Po dodaniu wszystkich pozycji które mają być powiązane ze zgłoszeniem całość zatwierdzamy przyciskiem Dodaj powiązanie.

Niepowiązane zgłoszenie

Dodawanie powiązania między zgłoszeniami możliwe jest tylko wtedy gdy zgłoszenia nie są jeszcze w żaden sposób powiązane

Usuwanie powiązania

W przypadku gdy na liście widnieją wcześniej dodane powiązania istnieje możliwość usunięcia wybranych pozycji. W tym celu po najechaniu kursorem na wybrane powiązanie pojawi się ikona :

W celu zakończenia akcji usuwania powiązania pojawi się okno z pytaniem:

Opcja Tak spowoduje całkowite usunięcie powiązania z systemu natomiast opcja Nie anuluje operację usuwania. 

Przechodzenie pomiędzy powiązanymi zgłoszeniami

Użytkownicy którzy posiadają aktywne uprawnienie do widoczności listy powiązań mogą z poziomu danego zgłoszenia przejść do zgłoszenia powiązanego. W tym celu z listy dostępnych powiązań należy wybrać to zgłoszenie do którego szczegółów chcemy przejść:

Wybrany element jest podkreślany, natomiast klikając w temat lub ID użytkownik zostaje przeniesiony do szczegółów zgłoszenia:

Jak widać na powyższym przykładzie powiązanie jest jednokierunkowe w związku z tym niezależnie od zgłoszenia nazwa relacji jest taka sama (Dotyczy).

Na liście powiązań użytkownik zobaczy wszystkie powiązane zgłoszenia, nawet te do których nie ma uprawnień, ponieważ użytkownik musi widzieć zgłoszenia, które są wymagane do rozwiązanie bieżącego zgłoszenia. Takie zgłoszenia nie będą linkowane, natomiast po ustawieniu kursora na temat lub ID pojawi się poniższy monit:

Blokowanie rozwiązania zgłoszenia nadrzędnego

Do rozwiązania zgłoszenia nadrzędnego połączonego relacją Blokuje z innymi zgłoszeniami jest wymagane rozwiązanie wszystkich zgłoszeń podrzędnych powiązanych relacją Blokujący: 

Zadania w systemie Helpdesk

Rozwiązanie zgłoszenia jest blokowane również przez niezamknięte Zadania które dotyczą tego zgłoszenia. W przypadku, gdy użytkownik nie będzie miał aktywnego uprawnienia do widoczności zadań (Zadania -> Pokaż) zobaczy zablokowany przycisk Rozwiąż, jednakże nie będzie mógł zobaczyć jakie zadania blokują rozwiązanie.

Mechanizm blokady zawarty jest w Workflow które w domyślnej konfiguracji zawiera ID czterech statusów Rozwiązany, Zamknięty, Wysłany na zewnątrz oraz Zawieszony:

<State Id="Solved" Name="aa6074df-616a-4ec8-8adf-9ed8ad319952">
    <Condition Id="BlockSolutionByUnsolvedDependentIssues" Statuses="aa6074df-616a-4ec8-8adf-9ed8ad319952;7cf3beb1-d5e8-462d-a656-f4d3bcd72bad;0f5c4694-4458-4bae-aa1a-c04439b3ba02;234a27eb-efef-4b34-8d4b-3294cb11fe49;" />
...
</State>

Powyższy przykład, który jest domyślnie zawarty w pliku issues.xml, oznacza że zgłoszenie może przejść w status Rozwiązane pod warunkiem że zgłoszenia z nim powiązane (od wersji 2.2 również Zadania) posiadają jeden z czterech statusów zawartych w parametrze Statuses=, czyli:

  • Rozwiązany
  • Zamknięty
  • Wysłany na zewnątrz
  • Zawieszony

W przypadku nie spełnienia powyższego warunku przycisk przejścia zostanie wyszarzony, natomiast po ustawieniu kursora na przycisk pojawi się poniższy monit:

Mechanizm jest elastyczny dzięki czemu można wskazywać inne ID statusów wymaganych do rozwiązania zgłoszenia nadrzędnego

Automatyczne rozwiązywanie duplikatów

Podczas rozwiązywania zgłoszenia, które jest powiązanie z innym zgłoszeniem relacją dwukierunkową Rozwiąż z,  po rozwiązaniu jednego jednego zgłoszenia wszystkie powiązane tą relacją zostaną rozwiązane razem z nim, należy pamiętać, że:

  • wszystkim duplikatom doda treść bieżącego rozwiązania
  • ustawi status zgodny ze statusem zgłoszenia które rozwiązujemy (domyślnie Rozwiązany)
  • we wszystkich zgłoszeniach musi być możliwość bezpośredniego przejścia w status Rozwiązany


Widoczność opcji

Opcja ta będzie możliwa tylko w przypadku, kiedy istnieją duplikaty dla bieżącego zgłoszenia


Status AKTUALNY

Dotyczy wersji: 2.x - 6.x

Poziom wiedzy PODSTAWOWY


Spis dokumentu


Powiązane

Found 10 search result(s) for zgłoszenia.

Page: Wyświetlenie zgłoszenia (LOG System)
... Założenia funkcjonalne Aby wyświetlić szczegóły danego zgłoszenia należy w nawigacji przejść do widoku Zgłoszenia, a następnie z listy dostępnych zgłoszeń kliknąć na Temat lub ID ... wersji: 2.x 6.x Poziom wiedzy Spis dokumentu Powiązane
Jan 08, 2019
Labels: zgłoszenia, nawigacja
Page: Rozwiązanie zgłoszenia (LOG System)
... Założenia funkcjonalne Rozwiązanie zgłoszenia może nastąpić na zdefiniowanym w workflow etapie "życia zgłoszenia" (może to być nawet tuż po dodaniu do systemu, kiedy ma ... ...
Dec 19, 2018
Labels: zgłoszenia, katalog_usług, itil
Page: Rejestracja zgłoszenia szkolenie dla pracowników (LOG System)
... spowoduje uruchomienie Katalogu usług w którym należy wybrać kafelek grupujący zgłoszenia Administracja Bezpieczeństwem Informacji, a następnie wybrać szablon rejestrowania zgłoszenia szkolenie dla pracowników i uruchomić formularz za pomocą przycisku Utwórz
Dec 17, 2018
Labels: szkolenie_dla_pracowników, zgłoszenia, katalog_usług, rodo
Page: Modyfikacja pól szablonu zgłoszenia (LOG System)
... wszystkie możliwe pola, które można wykorzystać na formatce dla nowego zgłoszenia). Szablony stron opisujących nowe zgłoszenia oraz artykuły do bazy wiedzy dostępne są w miejscu instalacji
May 14, 2019
Labels: pola, modyfikacja, zgłoszenia, helpdesk
Page: Rejestracja zgłoszenia zbioru danych (LOG System)
... Wstęp W tej sekcji opisano metodę rejestrowania zgłoszenia zbioru danych poprzez Katalog usług na portalu samoobsługowym. Założenia funkcjonalne
Dec 17, 2018
Labels: zgłoszenia, katalog_usług, zgłoszenie_zbioru_danych, rodo
Page: Ewidencja czasu pracy i kosztu obsługi zgłoszenia (LOG System)
... o osobach zajmujących się danym zgłoszeniem oraz na zmianę statusu zgłoszenia.   Przy aktywnym uprawnieniu ITIL > Czas i koszty pracy (zgłoszenia) https://dokumentacja.logsystem.pl/pages/viewpage.action?pageId=37849192#EwidencjaczasupracyikosztuobsługizgłoszeniaUprawnieniadoewidencjiczasuikosztuobsługizgłoszenia, będzie widoczna zakładka Praca wraz z każdą wprowadzona
Dec 27, 2018
Labels: czas_pracy, konfiguracja, koszty, zgłoszenia, helpdesk
Page: Rejestracja zgłoszenia konto dla nowego pracownika (LOG System)
... Wstęp W tej sekcji opisano metodę rejestrowania zgłoszenia konto dla nowego pracownika poprzez Katalog usług na portalu samoobsługowym
Dec 17, 2018
Labels: konto_dla_nowego_pracownika, zgłoszenia, katalog_usług, rodo
Page: Rejestracja zgłoszenia zmiana/odebrania uprawnień do procesu przetwarzania (LOG System)
... spowoduje uruchomienie Katalogu usług w którym należy wybrać kafelek grupujący zgłoszenia Administracja Bezpieczeństwem Informacji, a następnie wybrać szablon zgłoszenia zmiany/odebrania uprawnień do procesu przetwarzania i uruchomić formularz za
Dec 17, 2018
Labels: zgłoszenia, upoważnienie_do_procesu_przetwarzania, katalog_usług, rodo
Page: Zgłoszenia w systemie Helpdesk (LOG System)
... 2.x 6.x Poziom wiedzy Spis dokumentu Powiązane helpdesk zgłoszenia itil rodo
Dec 17, 2018
Labels: zgłoszenia, rodo, helpdesk, itil
Page: Rejestracja zgłoszenia nadanie upoważnienia do zbioru danych (LOG System)
... Wstęp W tej sekcji opisano metodę rejestrowania zgłoszenia nadanie upoważnienia do procesu przetwarzania/zbioru danych poprzez Katalog usług ... 6.x Poziom wiedzy Spis dokumentu Powiązane nadanieupoważnieniadozbiorudanych katalogusług rodo zgłoszenia
Dec 17, 2018
Labels: nadanie_upoważnienia_do_zbioru_danych, zgłoszenia, katalog_usług, rodo