Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Wstęp

Artykuł opisuje szczegółowe zasady wsparcia świadczonego przez LOG Systems.

Słownik pojęć



UżytkownikFirma, która nabyła prawo do korzystania z Oprogramowania - Licencję
ProducentLOG Systems Sp. z o.o.
InżynierOsoba techniczna świadcząca pomoc na rzecz Użytkownika
OprogramowanieLOG System wraz ze wszystkimi modułami

Zasady dystrybucji oprogramowania

W ramach umowy sprzedaż licencji na oprogramowanie LOG System Użytkownik winny jest założyć konto w serwisie www.logsystem.pl. Konto musi być założone z domeny firmy, która nabyła prawa do licencji. Po autoryzacji przez Producenta, za pomocą niniejszego konta Użytkownik będzie mógł pobierać oprogramowanie, aktualizacje do oprogramowania, słowniki, wzorce, raporty itp. W szczególnych wypadkach Producent może udostępnić dla Użytkownika tymczasowy link do pobrania oprogramowania. Szczegółowy opis znajduje się poniżej w akapicie Aktualizacja Oprogramowania i treści.

Zasady wsparcia (SLA)

W ramach umowy sprzedaży licencji na oprogramowanie LOG Użytkownik otrzymuję od Producenta usługę wsparcia technicznego (Maintenance), która świadczona będzie przez Producenta przez okres i na warunkach określonych w umowie. Usługa obejmuje następujące elementy:

Kanał komunikacji 

  1. Konto w systemie support.logsystem.pl - Darmowe konto w systemie helpdesk Producenta. Zakładane jest przez pracowników Użytkownika w celu zgłaszania błędów związanych z Oprogramowaniem.
  2. Drogą elektroniczną - Usługa wsparcia umożliwia Użytkownikowi kontaktowanie się z inżynierami Producenta drogą elektroniczną (mail support@log-systems.com). Kanał służy do zgłaszania błędów związanych z Oprogramowaniem.
  3. Kanał komunikacji drogą telefoniczną - Usługa wsparcia umożliwia Użytkownikowi kontaktowanie się z inżynierami Producenta drogą telefoniczną pod numerem +48 65 615 82 98 służy do szybkich konsultacji, porad. Kanał nie służy do zgłaszania błędów związanych z oprogramowaniem. Linia telefoniczna jest obsługiwana w dni robocze od godziny 8:00 do 16:00.

Sposób świadczenia wsparcia

  1. Zdalna pomoc – Użytkownik nadaje Inżynierowi czasowy dostęp do usługi zdalnej pomocy, która  jest wymagana do jednoznacznych i szybkich interwencji w przypadkach błędów. Usługa polega na  umożliwieniu czasowego dostępu (tunel VPN) dla inżynierów środowiska na którym zainstalowane jest oprogramowanie w celu dokonywania przeglądów technicznych, napraw oraz działań serwisowych.
  2. Praca on site – w przypadku gdy złożoność problemu wymaga obecności inżyniera w siedzibie Użytkownika. Decyzję o tym podejmuje Producent.
  3. Baza wiedzy - Usługi takie jak: wsparcie w ramach instalacji, konfiguracji, ustawień wydajności, zarządzania bazą danych, importu danych, integracji itp. świadczone są za pomocą dostępu do elektronicznej bazy wiedzy.

 

Aktualizacja Oprogramowania i treści

  1. W okresie obowiązywania usługi wsparcia Użytkownik jest uprawniony do pobierania aktualizacji dla Oprogramowania. Aktualizacje dostarczone są w postaci plików aktualizacyjnych udostępnianych za pośrednictwem strony internetowej producenta (dostęp tylko po zalogowaniu).
  2. Usługa umożliwia dostęp do wszystkich poprawek do oprogramowania.
  3. Usługa uprawnia do korzystania tylko z tych modułów które Użytkownik zakupił.
  4. Usługa umożliwia pobranie najnowszych paczki słowników, wzorców, raportów, skryptów, przepływów do systemu Helpdesk wydanych przez Producenta.
  5. Usługa umożliwia bezpłatne zamawianie wzorców do oprogramowania, którego system nie rozpoznał. Aktualizacja słowników i wzorów publikowana jest na serwerach Producenta w ostatni czwartek miesiąca lub wraz z wydaniem nowej wersji 
  6. Usługa nie uprawnia do pobrania nowych modułów do oprogramowania.

 

Funkcjonalności dodatkowe (opcje dodatkowo płatne)

  1. Możliwość zamawiania dodatkowych funkcjonalności - Usługa umożliwia specyfikowanie przez Użytkownika potrzeb związanych z funkcjonalnościami. Realizacja zamówienia jest oparta o procedurę rozwoju oprogramowania.
  2. Możliwość zamawiania dodatkowych procesów - Usługa umożliwia specyfikowanie przez Użytkownika potrzeb związanych z procesami w oprogramowaniu. Realizacja zamówienia jest oparta o procedurę rozwoju oprogramowania.
  3. Możliwość zamawiania dodatkowych raportów - Usługa umożliwia specyfikowanie przez Użytkownika potrzeb związanych z nowymi raportami w oprogramowaniu. Realizacja zamówienia jest oparta o procedurę rozwoju oprogramowania.

 

Wzorcowy proces rejestracji zgłoszenia

StronaUżytkownikProducentProducentProducent/Użytkownik
DziałanieZgłasza sprawę
Klasyfikuje sprawę
Potwierdza przyjęcie zgłoszenia
(czas reakcji)
Analiza sprawy
Przygotowanie obejścia, rozwiązania tymczasowego, udostępnienie wersji z poprawką
Ostateczne zamknięcie sprawy / akceptacja
(czas rozwiązania)

 

Czasy reakcji i realizacji zgłoszeń

Usługa jest świadczona na podstawie umowy zgodnie z parametrami poniżej w zależności od poziomu błędu.

Poziom błędu
 
Usługa podstawowaSerwis techniczny 8/5Serwis techniczny 24/7
ReakcjaRealizacjaReakcja RealizacjaReakcja Realizacja
Godziny pracy 8:00-16:00
dni robocze
  8:00-16:00
dni robocze
   8:00-16:00
dni robocze
   8:00-16:00
dni robocze
24h/7 24h/7
Stack
Całkowita awaria systemu (system nie działa)
1 BD 10 BD 4h 4 BD 4h 2 BD
Critical Bug
System działa ale zakłóca działanie podstawowych funkcjonalności
1 BD 20 BD 4h6 BD 4h 2 BD
Bug
Błąd nie powoduje zatrzymania oprogramowania i nie zakłóca podstawowych funkcjonalności. Istnieje obejście.
1 BD 30 BD 8h10 BD 8h 4 BD

Feature
Dodatkowa funkcjonalność

 2 BDn/d 2 BD n/d 2 BD n/d

Status AKTUALNY

Dotyczy wersji: 2.x - 6.x

Poziom wiedzy ZAAWANSOWANY

Spis dokumentu

Powiązane

Found 5 search result(s) for Widget, Wykres.

Page: Widget - Wykres statystyki statusów typów zasobów (LOG System)
... Widget Wykres statystyki statusów typów zasobów przedstawia w formie wykresu kolumnowego informację ... wersji: 2.x 6.x Poziom wiedzy Spis dokumentu Powiązane widget
Nov 28, 2018
Labels: widget
Page: Widget - Aktywność pracy (LOG System)
... g Parametr Opis Użytkownik Użytkownik z monitoringu którego ma dotyczyć widget. W przypadku nieokreślenia Nazwy użytkownika wykres zostanie wygenerowany dla wszystkich użytkowników (danych z monitoringu) Okres (w ...
Dec 12, 2018
Labels: widget
Page: Widget - Użycie oprogramowania (LOG System)
... g Parametr Opis Użytkownik Użytkownik z monitoringu którego ma dotyczyć widget. W przypadku nieokreślenia Nazwy użytkownika wykres zostanie wygenerowany dla wszystkich użytkowników (danych z monitoringu) Okres (w ...
Nov 28, 2018
Labels: widget
Page: Widget - Czas użycia aplikacji (LOG System)
... danych z monitoringu). Użytkownik Użytkownik z monitoringu którego ma dotyczyć widget. W przypadku nieokreślenia Nazwy użytkownika wykres zostanie wygenerowany dla wszystkich użytkowników (danych z monitoringu) Liczba pozycji ...
Nov 28, 2018
Labels: widget, kb
Page: Widget - Wykres produktywności użytkownika (LOG System)
... Widget w postaci wykresu kołowego prezentujący procentowy udział procesów produktywnych w
Nov 28, 2018
Labels: widget, kb

  • No labels