Page tree

Dokumentacja dotyczy programu QDesk od wersji 2.0

Dostępna jest także Dokumentacja QDesk wersje 1.2 - 1.8.

Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Funkcja dostępna od wersji QDesk 2.2

Spis treści

Wstęp

Użytkownicy tworzący zgłoszenia w systemie QDesk po otrzymaniu działającego rozwiązania nie zawsze zamykają zgłoszenia, dlatego można spotkać wiele rozwiązanych zgłoszeń, które nie są zamknięte. W wersji QDesk 2.2 wprowadzony został mechanizm automatycznego zamykania zgłoszeń/zadań, które są rozwiązane i od pewnego czasu nie zmieniają swojego stanu. Mechanizm automatycznego zamykania zgłoszeń uwzględnia również wysyłkę informacji, że automatyczne zamknięcie nastąpi za jakiś czas. Wprowadzony mechanizm automatycznego zamykania rozwiąże problem braku zamykania rozwiązanych zgłoszeń.

W dokumencie pod hasłem zgłoszenia należy rozumieć również zadania w systemie QDesk

Opis działania

Użytkownik tworzy zgłoszenie w systemie QDesk. Operator systemu QDesk dostarcza rozwiązanie i zmienia status zgłoszenia na "Rozwiązany". System wysyła wiadomość e-mail do użytkownika z rozwiązaniem. Rozwiązanie satysfakcjonuje użytkownika i albo nie daje o tym znać operatorowi, albo odpowiada na wiadomość e-mail, co skutkuje dodaniem komentarza do zgłoszenia. Zgłoszenie przez pewien czas, np. przez tydzień, pozostaje w stanie "Rozwiązany" i zarówno użytkownik jak i operator zapomina o zgłoszeniu, a zgłoszenie już może nigdy nie zmienić statusu.

Sytuacja w której rozwiązane zgłoszenie nie jest zamykane nie będzie miała miejsce, jeżeli mechanizm automatycznego zamykania zostanie skonfigurowany przez Administratora systemu QDesk w workflow lub/oraz w umowach SLA.
W celu aktywowania mechanizmu automatycznego zamykania należy:

  • upewnić się że posiadamy skonfigurowaną i uruchomioną usługę QDesk.Scheduler.exe, dołączonej do systemu QDesk,
  • podać w workflow oraz opcjonalnie w umowach SLA czas, po jakim zgłoszenia będą automatycznie zamykane,
  • dodać w przejściach workflow nową akcję AutoCloseAction, która przy użyciu programu QDesk.Scheduler.exe zakolejkuje w zadanym czasie wykonanie przejścia skutkującego zamknięcie zgłoszenia oraz opcjonalnie zakolejkuje w zadanym czasie przypomnienie w formie wysłania wiadomości e-mail do zgłaszającego o tym, że zgłoszenie zostanie automatycznie zamknięte.

Poziomy

Czas po jakim mają zostać zamknięte zgłoszenia jest definiowany na trzech poziomach (kolejność wg ważności reguł) i zawsze koreluje z czasem rozwiązania zgłoszenia:

  1. Wewnątrz umów SLA, która będzie dotyczyła zgłoszeń, które obowiązuje dana umowa SLA.
  2. Wewnątrz akcji kolejkującej AutoCloseAction, która będzie dotyczyła tylko danego przejścia (jeżeli nie podano w SLA czasu automatycznego zamknięcia zgłoszenia lub zgłoszenie nie podlega pod umowę SLA).
  3. W nagłówku pliku workflow globalny czas, który będzie obowiązywał w sytuacji, kiedy nie wystąpiła żadna z powyższych reguł.

Podobnie definiowane jest wysłanie wiadomość e-mail z informacją o tym, że niedługo zgłoszenie zostanie automatycznie zamknięte. Odbywa się to również na trzech poziomach (kolejność wg ważności reguł) i zawsze koreluje z czasem automatycznego zamknięcia:

  1. Wewnątrz umów SLA, która będzie dotyczyła zgłoszeń, które obowiązuje dana umowa SLA.
  2. Wewnątrz akcji kolejkującej AutoCloseAction, która będzie dotyczyła tylko danego przejścia (jeżeli nie podano w SLA czasu automatycznego zamknięcia zgłoszenia lub zgłoszenie nie podlega pod umowę SLA).
  3. W nagłówku pliku workflow globalny czas, który będzie obowiązywał w sytuacji, kiedy nie wystąpiła żadna z powyższych reguł.

Brak akcji AutoCloseAction

Jeżeli administrator QDesk nie użyje w żadnym przejściu akcji AutoCloseAction, wówczas mechanizm automatycznego zamykania zgłoszeń nie będzie działał (również nie zostanie wysłana wiadomość e-mail).

Akcja AutoCloseAction:

  • powinna być używana na samym końcu w przejściach dot. rozwiązania zgłoszenia,
  • zawiera w sobie: identyfikator przejścia automatycznego zamknięcia, np. Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), czas automatycznego zamknięcia, opcjonalną akcję dodania komentarza/notatki,
  • zapewnia kolejkowanie w/w przejścia i uruchomienie go w przyszłości,
  • zapewnia (opcjonalne) wysłanie powiadomienia o zbliżającym się automatycznym zamknięciu zgłoszenia.

Kolejkowanie przejść opiera się na polu zgłoszenia Data rozwiązania, do którego dodawany jest czas automatycznego zamknięcia.

Kolejkowanie akcji wysłania powiadomienia na e-mail opiera się na czasie automatycznego zamknięcia i powiadomienie jest wysyłane na X czasu przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia.

Przejście wskazane jako automatyczne zamknięcie musi być zdefiniowane wewnątrz pliku workflow. Nie trzeba definiować nowych przejść, można wykorzystać już istniejące przejścia.

Wykonując automatyczne przejście akcja AutoCloseAction umożliwia dodanie komentarza lub notatki do zgłoszenia, aby zostawić jawnie ślad w zgłoszeniu, że nastąpiło automatycznie zamknięcie zgłoszenia. Ponadto, wykonując przejście zamykania zgłoszenia zazwyczaj jest wyświetlany widok umożliwiający dodanie komentarza/notatki, która następnie jest wysyłana w wiadomości e-mail do wskazanych osób. Mechanizm automatycznego zamykania zgłoszeń działa na podobnej zasadzie, w efekcie czego umożliwia także wysłanie komentarza lub notatki podczas zamykania zgłoszenia.

Wszelkie operacje w systemie związane automatycznym zamykaniem zgłoszeń są wykonywane w kontekście systemowego użytkownika admin, podobnie jak ma to miejsce w Umowach SLA.

Automatyczne zamykanie zgłoszeń będzie działało tylko dla zgłoszeń, które zostały rozwiązane po włączeniu mechanizmu automatycznego zamykania zgłoszeń.

Zgłoszenia, które zostały rozwiązane przed włączeniem mechanizmu będzie można automatycznie zamknąć poprzez wywołanie odpowiedniego adresu URL wraz z odpowiednimi parametrami.

Zamykanie starych zgłoszeń

Zamknąć stare zgłoszenia może wyłącznie zalogowany do aplikacji QDesk użytkownik posiadający uprawnienia administracyjne. Zamykanie starych zgłoszeń odbywa się poprzez wklejenie w przeglądarce specjalnego adresu URL podając przy tym parametry dot. AutoCloseAction oraz wysyłania powiadomień.

http://localhost/WorkflowTrigger/AutoCloseIssues?stateId=Solved&transitionId=Solved%20-%20Closed&time=2m&remindTime=1m&comment=KOMENTARZ&note=NOTATKA

Warunki wejściowe: zalogowany użytkownik z uprawnieniami administracyjnymi w aplikacji QDesk, uruchomiony program QDesk.Scheduler.

Parametry:

  • stateId: stan zgłoszeń (z workflow), dla których nastąpi automatyczne zamknięcie
  • transitionId: id przejścia z wofklow (odpowiednik TransitionId z AutoCloseAction)
  • time: czas automatycznego zamknięcia (odpowiednik parametru Time z AutoCloseAction)
  • remindTime: czas wysłania powiadomienia e-mail (odpowiednik RemindTime z AutoCloseAction)
  • comment: komentarz dodany do zgłoszenia (odpowiednik Comment z AutoCloseTime)
  • note: notatka dodana do zgłoszenia (odpowiednik Note z AutoCloseTime)

Wykonanie zamknięcia starych zgłoszeń będzie możliwe tylko dla zgłoszeń znajdujących się w stanie wskazanym w stateId oraz posiadających datę rozwiązania SolutionDate.

Przykład http://localhost/WorkflowTrigger/AutoCloseIssues?stateId=Solved&transitionId=Solved%20-%20Closed&time=3m&remindTime=2m&comment=Zg%C5%82oszenie%20zosta%C5%82o%20automatycznie%20zamkni%C4%99te

Stare zgłoszenia, dla których data wykonania automatycznego zamknięcia będzie mniejsza od bieżącej daty, wówczas zamknięcie dokona się w ciągu minuty (zależy od ilości przetwarzanych zgłoszeń).

Przypomnienia e-mail dla zamykanych starych zgłoszeń nie będą wysłane, gdy czas automatycznego zamknięcia zgłoszenia będzie mniejszy od bieżącej daty. Jest to zabezpieczenie przed zbędnym spamowaniem e-mail.

Wyłączanie usługi QDesk.Scheduler

Jeżeli usługa QDesk.Scheduler przestanie działać lub będzie wyłączona wówczas mechanizm automatycznego zamykania zgłoszeń zostanie zaburzony i może działać nieprawidłowo.

Należy wystrzegać się sytuacji, w których usługa będzie wyłączona przez dłuższy czas.

Zastopowanie usługi spowoduje wyłącznie nieprawidłowe działanie automatycznego zamykania zgłoszeń i nie będzie miało wpływu na pozostałe elementy systemu QDesk takie jak workflow czy spójność stanu zgłoszeń.

Definiowanie czasów

Definiowanie czasu automatycznego zamknięcia zgłoszenia w umowie SLA

Czas automatycznego zamknięcia będzie można definiować dla każdej umowy SLA istniejącej w systemie QDesk. Format czasu jaki należy podać to {X}d{Y}h{Z}m. Przykładowe wartości:

  • pusta wartość oznacza, że czas zamknięcia ma być pobrany z akcji lub workflow,
  • 5d4h30m, oznacza 5 dni 4 godziny 30 minut,
  • 1d, oznacza 1 dzień,
  • 8h, oznacza 8 godzin,
  • 30m, oznacza 30 minut.

Definiowanie czasu powiadomienia e-mail przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia w umowie SLA

Czas wysłania powiadomienia e-mail przed automatycznym zamknięciem będzie można definiować dla każdej umowy SLA istniejącej w systemie QDesk. Format czasu jaki należy podać to {X}d{Y}h{Z}m. Przykładowe wartości:

  • pusta wartość oznacza, że czas zamknięcia ma być pobrany z akcji lub workflow,
  • wartość 0 oznacza, że powiadomienie nie będzie wysłane,
  • 5d4h30m, oznacza 5 dni 4 godziny 30 minut,
  • 1d, oznacza 1 dzień,
  • 8h, oznacza 8 godzin,
  • 30m, oznacza 30 minut.

 

Definiowanie czasu automatycznego zamknięcia w akcji workflow

W każdej akcji AutoCloseAction będzie można zdefiniować czas automatycznego zamknięcia. Format czasu może być dwojaki:

  • format TimeSpan (d.hh:mm:ss), np.:
    • 5.04:30:00, oznacza 5 dni 4 godziny 30 minut,
    • 1.00:00:00, oznacza 1 dzień,
    • 08:00:00, oznacza 8 godzin,
    • 00:30:00, oznacza 30 minut,
  • format {X}d{Y}h{Z}m, taki jak w przypadku definiowania czasu w umowie SLA.
Definiowanie czasu w akcji workflow
<!--Akcja znajduje się na końcu przejścia-->
<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Time="5d" />
 
Definiowanie czasu powiadomienia e-mail przed automatycznym zamknięciem w akcji workflow

W każdej akcji AutoCloseAction będzie można zdefiniować czas automatycznego zamknięcia. Format czasu może być dwojaki:

  • format TimeSpan (d.hh:mm:ss), np.:
    • 5.04:30:00, oznacza 5 dni 4 godziny 30 minut,
    • 1.00:00:00, oznacza 1 dzień,
    • 08:00:00, oznacza 8 godzin,
    • 00:30:00, oznacza 30 minut,
  • format {X}d{Y}h{Z}m, taki jak w przypadku definiowania czasu w umowie SLA.
Definiowanie czasu w akcji workflow
<!--Akcja znajduje się na końcu przejścia-->
<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Time="5d" RemindTime="2d" />

Definiowanie globalnych czasów w workflow

W nagłówku pliku workflow należy zdefiniować domyślny czas automatycznego zamknięcia oraz czas powiadomienia e-mail wysyłanego przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia.
Pierwszy jest on definiowany w parametrze DefaultAutoCloseTime, natomiast drugi jest definiowany w parametrze DefaultAutoCloseRemindTime, których wartość czasowa może być podana w formacie:

  • format TimeSpan (d.hh:mm:ss),
  • format {X}d{Y}h{Z}m.
Definiowanie globalnego czasu w workflow
<workflow>
	<params>
		<param Name="DefaultAutoCloseTime" Value="5d" />
		<param Name="DefaultAutoCloseRemindTime" Value="2d" />
	</params>
	<!--Stany i przejścia-->
</workflow>

Wyznaczanie czasów

Czas automatycznego zamykania zgłoszeń

Z racji, że czas automatycznego zamknięcia jest definiowany na trzech poziomach: SLA, akcja lub globalnie w workflow, należy wyznaczyć kolejność parametrów wg której będzie wyznaczany czas automatycznego zamknięcia. Algorytm wyznaczania czasu jest następujący:

  1. Jeżeli zgłoszenie podlega pod umowę SLA, wówczas:
    1. pobierz wartość z umowy SLA,
    2. jeżeli w umowie SLA nie podano wartości, wówczas:
      1. pobierz wartość Time z akcji AutoCloseAction,
      2. jeżeli w akcji nie podano wartości Time, wówczas:
        1. pobierz wartość z parametru DefaultAutoCloseTime,
          1. Jeżeli nie zdefiniowano wartości wówczas zgłoszenie zamknie się automatycznie.
  2. Jeżeli zgłoszenie nie podlega pod umowę SLA, wówczas:
    1. pobierz wartość Time z akcji AutoCloseAction,
    2. jeżeli w akcji nie podano wartości Time, wówczas:
      1. pobierz wartość z parametru DefaultAutoCloseTime,
        1. Jeżeli nie zdefiniowano wartości wówczas zgłoszenie zamknie się automatycznie.
Czas wysłania powiadomienia e-mail przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia

Z racji, że czas powiadomienia e-mail wysyłanego przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia jest definiowane na trzech poziomach: SLA, akcja, workflow, należy wyznaczyć kolejność parametrów wg której będzie wyznaczany czas wysłania powiadomienia. Algorytm wyznaczania czasu jest następujący:

  1. Jeżeli zgłoszenie podlega pod umowę SLA, wówczas:
    1. pobierz wartość z umowy SLA,
    2. jeżeli w umowie SLA nie podano wartości, wówczas:
      1. pobierz wartość RemindTime z akcji AutoCloseAction,
      2. jeżeli w akcji nie podano wartości RemindTime, wówczas:
        1. pobierz wartość z parametru DefaultAutoCloseRemindTime,
          1. Jeżeli nie zdefiniowano wartości wówczas powiadomienie e-mail nie zadziała.
  2. Jeżeli zgłoszenie nie podlega pod umowę SLA, wówczas:
    1. pobierz wartość RemindTime z akcji AutoCloseAction,
    2. jeżeli w akcji nie podano wartości RemindTime, wówczas:
      1. pobierz wartość z parametru DefaultAutoCloseRemindTime,
        1. Jeżeli nie zdefiniowano wartości wówczas powiadomienie e-mail nie zadziała.

W/w algorytm działa niezależnie od sposobu wyznaczenia czasu automatycznego zamknięcia. Algorytm zawsze będzie pobierał czas wysłania powiadomienia po wyznaczeniu czasu automatycznego zamknięcia.

 

Bieżąca data vs. wysyłka przypomnienia

Jeżeli data automatycznego zamknięcia będzie mniejsza od bieżącej daty, wówczas przypomnienie nie będzie wysłane.

Jeżeli data wysłania przypomnienia będzie mniejsza od bieżącej daty, wówczas przypomnienie będzie wysłane natychmiast.

 

Akcja workflow AutoCloseAction

Automatyczne zamykanie zgłoszeń będzie realizowane poprzez użycie akcji AutoCloseAction na końcu przejścia (transition) w pliku workflow (np. issues.xml).

Dostępne pola w akcji AutoCloseAction:

  • TransitionId
    • pole wymagane, które zawiera Id przejścia (transition) z pliku workflow, w którym użyto AutoCloseAction
    • jeżeli administrator QDesk poda identyfikator nieistniejącego przejścia wówczas w momencie wywołania akcji lub próby wywołania przejścia w QDesk.Scheduler, zostanie zapisany błąd w logach systemu QDesk
  • Time
    • pole opcjonalne zapisane w formacie TimeSpan (d.hh:mm:ss) lub w sposób opisowy {X}d{Y}h{Z}m (wykorzystywany m.in. przy dodawaniu czasu pracy nad zgłoszeniem)
    • wartość pola wyznacza przesunięcie czasu względem pola data rozwiązania (SolutionDate) zgłoszenia
    • jeżeli wartość będzie podana wówczas będzie ona obowiązywała wyłącznie w bieżącej akcji

    • jeżeli wartość będzie wynosiła 0 wówczas przejście wskazane w TransitionId będzie wykonane natychmiast

    • jeżeli nie będzie zdefiniowana wówczas czas automatycznego zamknięcia będzie pobierany z globalnego czasu zdefiniowanego w nagłówku pliku workflow
  • RemindTime
    • pole opcjonalne zapisane w formacie TimeSpan (d.hh:mm:ss) lub w sposób opisowy {X}d{Y}h{Z}m (wykorzystywany m.in. przy dodawaniu czasu pracy nad zgłoszeniem)
    • wartość pola wyznacza przesunięcie czasu względem czasu automatycznego zamknięcia Time (wykona się X czasu przed nastąpieniem czasu określonego w Time).
    • jeżeli wartość będzie podana wówczas będzie ona obowiązywała wyłącznie w bieżącej akcji

    • jeżeli wartość będzie wynosiła 0 wówczas przypomnienie e-mail nie zostanie wysłane

    • jeżeli nie będzie zdefiniowana wówczas czas automatycznego zamknięcia będzie pobierany z globalnego czasu zdefiniowanego w nagłówku pliku workflow
  • Comment
    • tekstowe pole opcjonalne, którego uzupełnienie będzie skutkowało dodaniem komentarza do zgłoszenia
  • Note
    • tekstowe pole opcjonalne, którego uzupełnienie będzie skutkowało dodaniem notatki do zgłoszenia

Akcja AutoCloseAction wykorzystuje program QDesk.Scheduler.exe za pomocą, którego kolejkuje przejścia wskazane w TransitionId do wykonania w przyszłości. Czas po którym zostanie wykonane przejście jest wyznaczany na podstawie algorytmu czasu automatycznego zamykania zgłoszeń (opisanego wcześniej w dokumencie).

Jeżeli przejście wskazane w TransitionId zawiera akcję CustomViewAction  odpowiedzialną za wyświetlenie widoku, wówczas wyświetlenie widoku będzie pominięte, ponieważ przejście wykonuje się automatycznie bez pomocy graficznego interfejsu użytkownika. Pozostałe akcje oraz warunki będą wykonane.

Do wysyłania powiadomień e-mail przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia został użyty szablon e-mail AutoCloseReminder.st. Adres e-mail z jakiego zostanie wysłana wiadomość zawsze będzie wyznaczana na podstawie algorytmu opisanego w dokumentacji obsługi wielu kont pocztowych.

Wszystkie akcje w przejściu (transition) służącemu zamknięciu zgłoszeniu będą wykonane w kontekście użytkownika admin.

Przykład użycia AutoCloseAction
<Transition Id="Opened - Solved" Name="Solve" From="Opened" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Time="5d" RemindTime="2d" />
	<!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane 5 dni od daty rozwiązania zgłoszenia.-->
	<!--2 dni przed wykonaniem przejścia "Solved - Closed" zostanie wysłane powiadomienie e-mail.-->
</Transition>
 
<Transition Id="Assigned - Solved" Name="Solve" From="Assigned" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Time="5.00:00:00" RemindTime="2.00:00:00" />
	<!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane 5 dni od daty rozwiązania zgłoszenia.-->
	<!--2 dni przed wykonaniem przejścia "Solved - Closed" zostanie wysłane powiadomienie e-mail.-->
</Transition>
 
<Transition Id="In realization - Solved" Name="Solve" From="In realization" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" /><!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane wg czasu zdefiniowanego w nagłówku workflow od daty rozwiązania zgłoszenia.-->
</Transition>
 
<Transition Id="Returned to notifier - Solved" Name="Solve" From="Returned to notifier" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Comment="Automatycznie zamknięto zgłoszenie/zadanie" /><!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane wg czasu zdefiniowanego w nagłówku workflow od daty rozwiązania zgłoszenia oraz zostanie dodany komentarz.-->
</Transition>
 
<Transition Id="Sent outside - Solved" Name="Solve" From="Sent outside" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Note="Automatycznie zamknięto zgłoszenie/zadanie" /><!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane wg czasu zdefiniowanego w nagłówku workflow od daty rozwiązania zgłoszenia oraz zostanie dodana notatka.-->
</Transition>
 
<Transition Id="Returned to operator - Solved" Name="Solve" From="Returned to operator" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Comment="Automatycznie zamknięto zgłoszenie/zadanie" Note="Zamknięto" /><!--Przejście "Solved - Closed" zostanie wykonane wg czasu zdefiniowanego w nagłówku workflow od daty rozwiązania zgłoszenia oraz zostanie dodany komentarz z notatką.-->
</Transition>
 
<!--Definicja przejścia "Zamknij"-->
<Transition Id="Solved - Closed" Name="Close" From="Solved" To="Closed" >
	<Action Id="CustomViewAction" Name="CommentIssue" /><!--Wyświetlanie widoku przy automatycznym zamknięciu zgłoszenia będzie pominięte-->
	<Action Id="SendMailAction" Name="IssueWithComment" Address="[m:Notifier]" /> <!--System wyśle wiadomość e-mail.-->
</Transition>

Wskazówka

Z uwagi na to, że przejście (transition) uruchamiane przy automatycznym zamykaniu zgłoszeń jest wykonywane w kontekście użytkownika systemowego admin, można zdefiniować w pliku workflow przejścia do których będzie miał dostęp wyłącznie użytkownik admin. Można to wykonać za pomocą warunku PermissionCondition podając identyfikator użytkownika admin:

<Condition Id="PermissionCondition" ForUsers="7796D113-E863-48BE-9FAB-64E78E57DB0D" />

W taki sposób żaden operator nie zobaczy takiego przejścia, jedynie admin po zalogowaniu do systemu QDesk zobaczy takie przejście. Jednakże należy pamiętać, że użytkownik admin nie powinien być traktowany ani jako zwykły użytkownik system ani jako operator.

Wyłączenie usługi QDesk.Scheduler

Jeżeli usługa QDesk.Scheduler nie będzie działała w momencie wywołania akcji AutoCloseAction:

  • wówczas w logach QDesk zostanie zapisany błąd,
  • przejście (transition) zostanie wykonane,
  • na zgłoszeniu nie wykona się automatyczne zamknięcie,
  • po włączeniu usługi QDesk.Scheduler nie nastąpi automatyczne zamknięcie zgłoszenia.

Wyłączenie wysyłania poczty e-mail

Jeżeli mechanizm wysyłania poczta e-mail zostanie wyłączony, wówczas nie będzie działało wysyłanie powiadomień e-mail przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia.

Przykłady użycia

Zgłoszenie podlegające pod umowę SLA

Warunki wejściowe
  • usługa QDesk.Scheduler jest uruchomiona
  • mechanizm wysyłania mejli jest włączony
  • Administrator ustawia czas automatycznego zamknięcia:
    • w umowie SLA na 5d
    • w akcji AutoCloseAction nie ustawia wartości w Time
    • w workflow ustawia w parametrze DefaultAutoCloseTime wartość 14d
  • Administrator ustawia czas wysyłania powiadomień e-mail przed automatycznym zamknięciem:
    • w umowie SLA na 2d
    • w akcji AutoCloseAction nie ustawia wartości w RemindTime
    • w workflow ustawia w parametrze DefaultAutoCloseRemindTime wartość 7d
  • Administrator ustawił automatyczne zamykanie zgłoszeń w przejściu Zamknij przechodząc ze stanu W realizacji oraz ze stanu Zwrócony do operatora:
Przykład 1
<Transition Id="In realization - Solved" Name="Solve" From="In realization" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Comment="Automatycznie zamknięto zgłoszenie" />
</Transition>
<Transition Id="Returned to operator - Solved" Name="Solve" From="Returned to operator" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Comment="Automatycznie zamknięto zgłoszenie" />
</Transition>
 
<!--Definicja przejścia "Zamknij"-->
<Transition Id="Solved - Closed" Name="Close" From="Solved" To="Closed" >
	<Action Id="CustomViewAction" Name="CommentIssue" />
	<Action Id="SendMailAction" Name="IssueWithComment" Address="[m:Notifier]" />
</Transition>
Scenariusz

Użytkownik tworzy zgłoszenie, które podlega pod umowę SLA.

Operator realizuje zgłoszenie, a następnie je rozwiązuje. W workflow wykonuje się przejście In realization - Solved (W realizacji - Rozwiązany), w którym zdefiniowano akcję automatycznego zamknięcia. Akcja kolejkuje w QDesk.Scheduler przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), które będzie wykonane za pięć dni od momentu rozwiązania zgłoszenia oraz kolejkuje wysłanie wiadomości e-mail do zgłaszającego, które będzie wykonane dwa dni przed automatycznym zamknięciem zgłoszenia (tj. za trzy dni od momentu rozwiązania).

Użytkownik otrzymuje rozwiązanie, które próbuje zastosować. Po dwóch dniach od rozwiązania zgłoszenia użytkownik zwraca zgłoszenie do operatora. Operator rozwiązuje zgłoszenie po dniu pracy, w workflow wykonuje się przejście Returned to operator - Solved (Zwrócony do operatora - Rozwiązany), w którym zdefiniowane akcję automatycznego zamknięcia. Akcja ponownie kolejkuje w QDesk.Scheduler przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), które będzie wykonane za pięć dni od momentu rozwiązania zgłoszenia oraz kolejkuje wysłanie powiadomienia e-mail na dwa dni przed automatycznym zamknięciem. Poprzednio zakolejkowane przejście oraz wysłanie powiadomienia zostały anulowane i wyłącznie ostatnio zakolejkowane przejście oraz wysłanie powiadomienia będzie wykonane.

Użytkownik otrzymuje kolejne rozwiązanie, które próbuje zastosować. Po trzech dniach otrzymuje powiadomienie e-mail z informacją, że za dwa dni zgłoszenie zostanie zamknięte. Po czterech dniach po raz kolejny zwraca zgłoszenie do operatora. Operator po dwóch dniach ponownie rozwiązuje zgłoszenie. Poprzednio zakolejkowane przejście nie zostanie wykonane, ponieważ zgłoszenie zostało zwrócone do operatora, a powinno być w statusie Rozwiązany. Rozwiązując zgłoszenie, w workflow ponownie uruchamiane jest przejście Returned to operator - Solved (Zwrócony do operatora - Rozwiązany), w którym zdefiniowano akcję automatycznego zamknięcia. Akcja ponownie kolejkuje w QDesk.Scheduler przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), które będzie wykonane za pięć dni od momentu rozwiązania zgłoszenia oraz kolejkuje powiadomienie e-mail, które będzie wysłane za trzy dni.

Użytkownik otrzymuje rozwiązanie, które zastosował. Użytkownik dodaje komentarz z informacją, że rozwiązanie działa. Po trzech dniach od ostatniego rozwiązania zgłoszenia jest wysyłane powiadomienie e-mail z informacją, że zgłoszenie za dwa dni zostanie automatycznie zamknięte (jeżeli zgłoszenie nadal jest statusie Rozwiązany). Po pięciu dniach od ostatniego rozwiązania zgłoszenia, QDesk.Scheduler uruchamia automatycznie przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty). Jeżeli w momencie próby wykonania przejścia zgłoszenie znajduje się w statusie Rozwiązany zostanie automatycznie zamknięte. Usługa QDesk.Scheduler w imieniu użytkownika admin wykona przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), w którym:

  • doda do zgłoszenia komentarz Automatycznie zamknięto zgłoszenie,
  • zostanie pominięta akcja wyświetlenia formatki CommentIssue,
  • system wyśle do zgłaszającego wiadomość e-mail na podstawie szablonu IssueWithComment, w którym zostanie załączony wcześniej dodany komentarz.

Zgłoszenie nie podlegające umowie SLA

Warunki wejściowe
  • usługa QDesk.Scheduler jest uruchomiona
  • mechanizm wysyłania mejli jest włączony
  • Administrator ustawia czas automatycznego zamknięcia:
    • w akcji AutoCloseAction nie ustawia wartości w Time
    • w workflow ustawia w parametrze DefaultAutoCloseTime wartość 14d
  • Administrator ustawia czas powiadomienia e-mail wysyłanego przed automatycznym zamknięciem:
    • w akcji AutoCloseAction ustawia w RemindTime wartość 0
    • w workflow ustawia w parametrze DefaultAutoCloseRemindTime wartość 7d
  • Administrator ustawił automatyczne zamykanie zgłoszeń w przejściu Zamknij przechodząc ze stanu W realizacji:
Przykład 2
<Transition Id="In realization - Solved" Name="Solve" From="In realization" To="Solved">
	<!--Inne warunki i akcje-->
	<Action Id="AutoCloseAction" TransitionId="Solved - Closed" Note="Automatycznie zamknięto zgłoszenie" RemindTime="0" />
</Transition>
 
<!--Definicja przejścia "Zamknij"-->
<Transition Id="Solved - Closed" Name="Close" From="Solved" To="Closed" >
	<Action Id="CustomViewAction" Name="CommentIssue" />
	<Action Id="SendMailAction" Name="IssueWithComment" Address="[m:Notifier]" />
</Transition>
Scenariusz

Użytkownik tworzy zgłoszenie, które nie podlega pod umowę SLA.

Operator realizuje zgłoszenie, a następnie je rozwiązuje. W workflow wykonuje się przejście In realization - Solved (W realizacji - Rozwiązany), w którym zdefiniowano akcję automatycznego zamknięcia. Akcja kolejkuje w QDesk.Scheduler przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), które będzie wykonane za czternaście dni od momentu rozwiązania zgłoszenia. Powiadomienie e-mail nie będzie wysłane w tym przypadku.

Użytkownik otrzymuje rozwiązanie, które zastosował. Użytkownik dodaje komentarz z informacją, że rozwiązanie działa. Po czternastu dniach od rozwiązania zgłoszenia, QDesk.Scheduler uruchamia automatycznie przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty). Jeżeli w momencie próby wykonania przejścia zgłoszenie znajduje się w statusie Rozwiązany zostanie automatycznie zamknięte. Usługa QDesk.Scheduler w imieniu użytkownika admin wykona przejście Solved - Closed (Rozwiązany - Zamknięty), w którym:

  • doda do zgłoszenia notatkę Automatycznie zamknięto zgłoszenie,
  • zostanie pominięta akcja wyświetlenia formatki CommentIssue,
  • system wyśle do zgłaszającego wiadomość e-mail na podstawie szablonu IssueWithComment, w którym nie będzie komentarza.
  • No labels